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La influencia de la experiencia de los usuarios en las estrategias de RRSS de 5 tipos de negocios mexicanos

Comienzan las vacaciones en México y la influencia de las redes sociales a la hora de escoger un destino es fundamental. Como usuarios, cuando evaluamos las opciones para planificar las vacaciones tenemos en cuenta el precio, la calidad y la información de valor que nos ofrecen sobre el destino. Es en este punto cuando ya no nos alcanza sólo con leer y ver lo que una marca tiene para contarnos: queremos saber, de primera mano, cómo es la experiencia, queremos sentirnos seguros y confiados de que no cometeremos un error ¡Nadie quiere desaprovechar sus vacaciones!

Ya hemos abordado el caso Booking  y el de Trip Advisor en notas anteriores y pudimos comprobar que en este sector en particular la experiencia de los usuarios es fundamental pues, además de ser consumidores de la marca, se convierten en prosumidores, en verdaderos creadores de contenidos que inspiran a diferentes negocios pero también a otros usuarios que se fían más de su palabra que la de la empresa que quiere realizar una venta.

Entendiendo esta relevancia que la comunidad tiene en las decisiones de compra en la actualidad, en esta nota abordaremos el caso de diferentes marcas de gran relevancia en el sector del Turismo de México para entender de qué forma el usuario interviene en su conversación.

El sector Turístico de México en las Redes Sociales

Según datos publicados por la Secretaría de Turismo de México (Sectur), el país recibió 10.6 millones de turistas durante el primer trimestre de 2018, el 12% más respecto al 2017, una cifra que no deja de crecer. Otro dato interesante es que el ingreso de divisas por visitantes extranjeros creció 7,2% respecto al 2017, lo que se representa en de 6.217 millones de dólares en el mismo trimestre, números que no dejan de indicar la gran relevancia de este sector en la economía nacional. Pero los datos oficiales no son los únicos relevantes en este punto ¿Qué sucede con este sector en las Redes Sociales? ¡Las oportunidades son múltiples! 

• México es uno de los países con mayor número de usuarios (expresado en millones) de redes sociales en 2018 y proyecta un crecimiento evidente para el 2023 de acuerdo a Statista.

• También es uno de los países con más usuarios activos en la red social del momento, Instagram, noveno a nivel mundial y segundo en LATAM:

• Respecto al sector, es uno de los que más contenidos publica a diario en esta plataforma (Hotels & Resorts).

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No quedan dudas de que las redes sociales son uno de los puntos de contacto más importantes en la diaria para las marcas que quieren fortalecer la conexión con sus seguidores, pero sobre todo, son el espacio ideal para conocer y mejorar la experiencia que brindan:  Nos ofrecen múltiples recursos para poder indagar, analizar e intercambiar de forma directa con la comunidad. Veamos cómo lo hacen las empresas que hemos organizado en 5 grupos: Aerolíneas, información turística oficial, magazines y blogs, influencers y hostelería. 

1. Aeroméxico y Volaris, dos empresas con sello mexicano

Las mexicanas Aeroméxico y Volaris son las únicas empresas turísticas de México que figuran en las 100 mayores multilatinas, según ha podido comprobar REPORTUR pero ¿Cómo conversan en sus redes sociales en vísperas de las vacaciones? Echemos un vistazo a los resultados en los dos últimos meses que hemos analizado con TopicFlower.

Volaris es sin dudas la marca con más fans en las tres redes sociales, pero su conversación en estas plataformas es muy escasa si la comparamos con los activos esfuerzos que realiza Aeroméxico. Incluso, a pesar de su prestigio, Volaris no publica ningún contenido en Facebook desde hace más de 6 meses y pensarás ¿Acaso importa la cantidad más que la calidad? Pues lo cierto es que la calidad si que es lo más importante, pero las redes sociales exigen, en diferente medida, que mantengamos las acciones en el tiempo. Los resultados obtenidos por cada marca así lo demuestran:

 

A pesar de tener una comunidad de seguidores más grande en las tres redes, Volaris desaprovecha Facebook y Twitter para resolver dudas, atender a sus clientes o prestar un servicio más directo para conversar a través de estos dos medios. Sin duda opta por conversar mediante Instagram, donde debemos reconocer que responde a todos los comentarios negativos, pues este sector es más propenso a las críticas sobre la calidad del servicio que ofrecen y ellos, saben cómo atenderlos.

Aeroméxico también responde a sus clientes a partir de diferentes vías, aunque los comentarios sean súper negativos, y lo hacen a través de mensajes empáticos en los que ofrecen diferentes vías de comunicación.

Debemos reconocer que en este sector predominan las interacciones en Instagram, lo que una vez más destaca que es la red del momento para conversar sobre esos temas. 

De estas empresas podemos aprender que:

• Instagram es un excelente espacio para compartir fotografías y vídeos de los destinos, del equipo que conforma la marca, y de la calidad del servicio, pero no deja de ser importante la atención que brindamos a nuestros clientes a través de los comentarios y por Mensajes Directos (MD).

• A la hora de dar respuesta a los comentarios negativos, las marcas deben ser claras, rápidas y muy empáticas pues otros usuarios verán cuál es el trato que ofrecen a los clientes que emiten quejas.

• Además de la calidad de los contenidos, las redes sociales nos exigen que mantengamos los perfiles de la empresa actualizados, brindando novedades a nuestros seguidores para no perder relevancia en el tiempo.

2. Turismo 100%mexicano: Visit México

Visit México es la página principal de información turística sobre los destinos dentro de México. Desde que ingresamos a su web, la información está sumamente organizada pero lo que nos llama más la atención es que constantemente están solicitando la opinión a sus visitantes y compartiendo consejos con fotografías tomadas por turistas. Echemos un vistazo:

Su estrategia en las redes sociales en las que tiene presencia es muy similar a la experiencia que propone en su página web. Principalmente comparten notas y fotografías muy atractivas sobre el encanto de diferentes sitios turísticos de México. En Instagram, sobre todo, es donde obtienen mayor participación de sus fans, y además suelen compartir fotografías enviadas por su comunidad o que se han publicado con los hashtags #VisitMéxico o #FoundInMéxico, las etiquetas que la marca selecciona como punto de encuentro:

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Smokey Sunset 📸@cynthiaho17 Are you loving Mexico? Tag your shots with #VisitMexico or #FoundInMexico for a chance to be featured on our pages. #SanCristobal #Chiapas #citynights #Mexico #travelawesome #travellife

Una publicación compartida por VisitMexico (@visitmexico) el 1 de Ene de 2019 a las 3:44 PST

El resultado es visible: #visitmexico fue utilizado en 2,666,977 publicaciones de esta red y #foundinmexico fue empleado en 93,270 posts.

Los microinfluencers e igers de todo el mundo aprovechan este CTA para compartir sus fotos y, si tienen suerte, ser mencionados y compartidos por esta cuenta. 

Pero la experiencia que ofrecen a sus usuarios no termina aquí: La marca, además crea numerosas listas en Spotify de acuerdo a los destinos que ofrece, la principal se llama Amor a la Mexicana y contiene los clásicos temas musicales del país. 

Además, han creado algunos grupos en Facebook, con el objetivo de generar un intercambio entre los viajeros, aunque no todos ellos están moderados correctamente, y suelen convertirse en un tablón de anuncios.

De visitmexico.com  podemos aprender que:

• Invitar a los usuarios a compartir sus experiencias a través de hashtags generados para ese intercambio es una buena estrategia. 

• Si creamos un grupo de Facebook, no basta con dejar en claro las normas de conversación en su descripción, es importante mantenerlo activo, publicar información relevante y premiar a aquellos usuarios que participan mediante contenido relevante, invitándolos a escribir una nota o realizar un vídeo.

• La experiencia que ofreces a tus clientes siempre puede ser más completa de que ya es: Existen apps como Spotify en las que puedes generar una experiencia digital o podcasts con info turística que sirvan de inspiración y motivación para los viajeros mientras emprenden camino. 

3. Nuevas tendencias en Hotelería

En el 2018, según Sectur, la llegada de turistas nacionales a cuartos de hotel alcanzó los 4 millones 383 mil turistas; mientras que 1 millón 842 mil fueron turistas internacionales. Dentro de este grupo de personas que acceden desde diferentes partes del mundo a la hostelería nacional, existe una segmentación de mercado muy particular que se denomina LOHAS (Lifestyle of Health and Sustainability).  Según el Natural Marketing Institute, existen a nivel mundial más de 80 millones de personas que tienen las características de esta segmentación, pues consumen productos orgánicos, prefieren el comercio justo, la movilidad de bajo impacto ambiental, llevan dietas saludables, entre otras decisiones que hacen a su compromiso con el medio ambiente. 

Hacienda Tres Ríos Resort, México, situado cerca de Playa del Carmen, es uno de los hoteles favoritos de México que tiene estas características: Se encuentra construido sobre 400 pilares sobre el nivel del suelo, lo que permite un continuo flujo de agua natural, minimizando el impacto ambiental. A esta arquitectura sustentable se suman otras actividades y servicios que completan la experiencia.

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#Repost @gracefaiman (@get_repost) ・・・ Open bar= happy chicas #vacation #vacaciones #rivieramaya #mexico #girls #chicas #instatravel #funinthesun #resort #hotel

Una publicación compartida por Hacienda Tres Ríos (@haciendatresrios) el 7 de Jun de 2019 a las 11:12 PDT

Además de compartir y repostear los contenidos en los que son etiquetados por sus clientes, la marca hace un especial hincapié en temas relacionados con la protección del medio ambiente, la producción ecológica, las reivindicaciones culturales del lugar, y lo hace mediante el español y el inglés para facilitar la comprensión de sus visitantes extranjeros.

Los #manglares protegen las costas de tormentas y huracanes. También previenen la erosión al estabilizar sedimentos con sus sistemas de raíz y mantienen la calidad y claridad del agua al filtrar los contaminantes y al atrapar los sedimentos que se originan de la tierra. pic.twitter.com/ISU9zLhUjh

— Hacienda Tres Rios (@TresRiosResort) 22 de junio de 2019

Otro de los puntos notables de esta marca es que constantemente reciben recomendaciones positivas y que no dejan de agradecer y reconocer a sus seguidores cuando lo hacen. Destacan siempre las fotografías en las que sus huéspedes realizan actividades al aire libre y, cuando tienen una crítica, responden que la considerarán para realizar mejoras.

Conectarnos con los clientes a través de recursos útiles como vídeos, artículos o e-books puede marcar la diferencia respecto a la competencia. Veamos este ejemplo destacado por Twitter, de cómo la escucha activa en redes sociales puede ayudarnos a generar lazos con nuestros potenciales clientes: 

Thank you! 😊 It’s April 29th – May 6th!

— Taylor Pearson (@tayedxo) 11 de abril de 2019

@Airbnb le respondió a una novia entusiasmada con su luna de miel y le ofreció un enlace a recomendaciones de viaje específicas para la ciudad que estaba visitando ¿Bonito verdad? Una acción tan pequeña puede ser realmente muy importante para los viajeros a los que quieres llegar.

De este ejemplo podemos aprender que:

• Es importante que tengas bien definida la segmentación del mercado a la que quieres comunicar tu propuesta, saber dónde conversan y qué temas les interesan.

• Preguntar, responder, agradecer en un comentario son la base para que ese cliente satisfecho se sienta reconocido y considere nuestra marca en un futuro.

• El Social Listening es fundamental para detectar preguntas a las que puedes dar una respuesta de utilidad. 

4. Blogs y Magazines especializadas

Para hablar de este tipo de marcas nos enfocaremos en México Desconocido, magazine digital e impreso que actualmente se posiciona como uno de los más importantes del país para aquellos viajeros que buscan experiencias únicas en sus viajes.

Además de las recomendaciones positivas, la estrategia de la marca está claramente orientada a la conversación entre los viajeros, algo similar a lo que pudimos ver de Visit México. Las críticas, lejos de ser tomadas a mal, son un indicativo clave para un nuevo tema sobre el que conversar en la web.

Por otra parte, también cuentan con grupos de discusión en facebook que gestionan muy a menudo y donde continuamente los viajeros comparten consejos, dudas e ideas. En su web, también cuentan con un listado de viajeros especializados en diferentes tipos de turismo que, principalmente, ofrecen su experiencia en su blog. Lo que también es notable y vuelve a repetirse es que comparten contenido de mucha calidad, pero en vez de tratarse de material enviado por sus lectores, prefieren seleccionar fotografías realizadas por fotógrafos profesionales.

De esta marca podemos aprender que:

• Mientras más contenidos lleven nombre y apellido, mejor. Esta originalidad basada en la experiencia de viajeros expertos se convierte en un contenido de alto valor para los usuarios. 

• Aprovechar las dudas y las quejas para generar un intercambio de opiniones sobre un destino es muy fructífero siempre que sea en buenos términos, pues de esa conversación pueden surgir temas sobre los que no habías considerado escribir. 

• Si aún no te envían fotos o vídeos tus clientes, una buena forma de comenzar a generar esa actividad es compartiendo fotos de fotógrafos y viajeros reconocidos, siempre que seas autorizado y los menciones debidamente. 

5. Bonus Track: Igers viajeros

De acuerdo a Statista, cada año son más las empresas que evalúan la posibilidad de realizar marketing de Influencers en Instagram pero ¿Qué pasa con esta tendencia? ¿Cómo y quienes conversan sobre viajes en esta plataforma?

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Viajeras Mexicanas es una de las cuentas de instagram con más seguidores si nos detenemos a analizar los perfiles orientados a inspirar a turistas. Este perfil comparte e invita a compartir a sus usuarios a través del hashtag #ViajerasMexicanas. Así es como generan contenidos y mantienen actualizada la bio, a base de fotos de igers que quieren ganar visibilidad mediante menciones:

Basta con buscar el hashtag propuesto por el usuario y visualizar la cantidad de contenidos que emplean esta etiqueta:

Por otra parte, en el mismo post ofrecen información sobre los otros canales digitales mediante los que puedes visualizar y compartir tu experiencia.

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¿Mi próximo destino será _________? 🌵💗 Ubicación📍: Jardín Etnobotánico, Oaxaca, Oaxaca Créditos 📷: @collagevintage Via 🌟: @viajeras_mexicanas Usa Nuestro Hashtag ♥️: #ViajerasMexicanas APOYANOS 🙏🏼 • Activa las notificaciones 🔔 • Recomiéndanos con tus amigas 💭 NUESTRAS REDES 💓 Siguenos como Viajeras Mexicanas® en: YouTube 🎬 Facebook 👥 Pinterest 📌 Weheartit 💖 Twitter 📰 CONTACTO 💌 Para negocios o colaboraciones: viajerasmexicanas@gmail.com 💗🌵💗🌵💗🌵💗🌵💗🌵💗🌵💗 #soloenmexico #exploremexico #pueblosdemexicoconhistoria #icu_mexico #mochilerosmx #mexicanosconx #wu_mexico #urbanacdmx #onlyinmexico #fotomastermexico #lugaresconencanto #traveling #traveltheworld #aventuras #mochileando #lugares #escapada #womantravel #Mochilera #iamtb #comuviajera #mujeresviajeras #travelgirlshub #chicasviajeras #Oaxaca #OaxacaCity #Oaxacatravel #igersoaxaca #oaxacamexico

Una publicación compartida por VIAJERAS MEXICANAS® 🇲🇽 (@viajeras_mexicanas) el 14 de Jun de 2019 a las 5:58 PDT