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¿Qué es el Social Listening y cómo puede aportar a tu negocio?

Si te perdiste nuestro reciente Marketing Lab junto a Ranking Coach ¡No te preocupes! En esta nota reunimos los puntos claves del Social Listening para que puedas:

• Detectar lo que dice la comunidad sobre tu marca.
• Conocer sobre qué temas conversa tu competencia.
• Estrechar lazos con tus seguidores y potenciales clientes.
• Mejorar e innovar en los productos y servicios que ofreces.

¿Qué es el Social Listening?

Cuando hablamos de Social Listening nos referimos a la actividad de supervisar las conversaciones y menciones alrededor de la marca que tienen lugar en las redes sociales. Pero también incluye otros aspectos como escuchar lo que dice tu competencia así como detectar productos, ideas o temas que estén relacionados con la marca.

Entonces, el Social listening no consiste solo en ir respondiendo comentarios o dudas de nuestra audiencia, ni en contabilizar las menciones o conversiones. Esta práctica supone monitorear y comprender lo que la comunidad dice de tu empresa en pos de evitar crisis y optimizar tu negocio.

Los datos lo confirman, es relevante saber escuchar:

En el último año, el 48% de los usuarios que han realizado compras online se han inspirado a través de las redes sociales (Influencers,  contenidos de marcas, eventos).

El 50% de los consumidores piensa que el contenido generado por los usuarios sobre un producto aumenta las posibilidades de compras a una   marca.

Para el 45% de los consumidores, las redes sociales son uno de los primeros canales a los que acuden en caso de que tengan alguna pregunta o problema para una marca.

¿Cuáles son los beneficios de monitorear a tu marca?

• Conocerás al mercado (mucho más).
• Sabrás qué temas predominan en el sector que analizas.
• Conocerás a tu competencia.
• Podrás detectar los temas que más preocupan en un país, región o provincia.
• Entenderás mejor a tu comunidad.
• Realizarás una estrategia basada en tópicos de conversación, palabras claves y hashtags que emplear.
• Reconocerás a los usuarios más activos e influyentes de cada red social.

Conocer el punto de vista de nuestros consumidores permite descubrir faltas o errores y, consecuentemente, mejorar los productos o servicios para responder a las necesidades expresadas.

Maneja la reputación de tu marca

Conocer el punto de vista de nuestros consumidores permite descubrir faltas o errores y, consecuentemente, mejorar los productos o servicios para responder a las necesidades expresadas. Chequea este ejemplo y la respuesta de la marca al usuario.

Con ofertas así no me puedo resistir @Mercadona pic.twitter.com/Aqc7BdfiMe

— Alex (@alex_cdnsf) February 4, 2020

Analiza a tu competencia

Gracias al análisis y la escucha activa de lo que dice tu competencia podrás aprender de qué manera tu oferta de valor se diferencia claramente de los demás negocios. Además podrás descubrir sobre qué temas conversan y sobre qué temas quieren conversar a sus seguidores. Finalmente, hacer benchmark te permitirá reconocer qué estrategias planifican en torno a la promoción de sus productos y/o servicios en estos medios, y en qué redes conversan más y en cuáles no tienen presencia.

Te puede interesar: Escucha a tu competencia con TopicFlower

Brinda atención a tus clientes

Según Sprinklr, las marcas suelen dedicar el 98 % de su tiempo y de sus contenidos para atraer a nuevos clientes, pero apenas y dedican el 2 % a la atención al cliente mediante las redes sociales, lo cual es más que preocupante.

La mayoría de los usuarios investigan en las redes sociales antes de realizar una compra. Pero además,  el 57% de los consumidores realizan preguntas en a las marcas mediante estos canales, y el 45% deja una queja. Entonces, conocer cómo atender a las dudas y consultas de tus seguidores es fundamental.  Por eso, en TopicFlower te recomendamos que descargues y diseñes tu propio manual de Atención al Cliente en redes sociales.

Detecta potenciales embajadores de tu marca

Las redes sociales nos han permitido ser Prosumidores (Productores y Consumidores) de las marcas. Hay marcas que saben reconocer estas acciones de sus clientes y hay otras que no. Hay otras marcas que, en cambio, no sólo emplean los contenidos de sus clientes, sino que además tienen como estrategia mensual pedir fotos o vídeos a sus comunidades (por ejemplo, usando hashtags o etiquetas).

Genera leads: Si escuchas y respondes, generas relaciones, marcas la diferencia y descubres quiénes son tus seguidores.

Caso de éxito

Los contenidos en los que basa su estrategia Booking está en un 25% realizados e influenciados por las experiencias de sus clientes: Las fotografías y las historias breves repletas de detalles que generan emoción y conectan con un público (sobre todo juvenil), son las que más abundan y mejor funcionan. Descubre su caso e inspírate.

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Just outside Las Vegas, intrepid travellers will find stacks of multicoloured boulders rising 30 feet from the floor of the Ivanpah Valley. Called the Seven Magic Mountains, it’s a surreal installation by Swiss artist Ugo Rondinone intended as a creative expression of human presence in the desert. You can wander among these fluorescent totems but the exhibit only has a permit until 2021, so don’t wait on it. 📷 @yunah.lee #SevenMagicMountains #UgoRondinone #LasVegas #Art #Nature #Travel #LiveCurious #Adventure

Una publicación compartida de booking.com (@bookingcom) el 3 Oct, 2019 a las 7:45 PDT

Antes de finalizar, te recomendamos que evites:

• Actuar con inmediatez. Actuar con rapidez ante las crisis es fundamental, pero no debes entender la rapidez como la verborragia. No eres la marca, la marca son todos lo que la conforman, así que antes que nada ¡No entres en pánico! y céntrate en leer los comentarios y hablar con los miembros de la empresa sobre la crisis que está por explotar en tus redes.
• No responder a las quejas. Tomar esta postura te llevará a una sola cosa: Una peor reputación. Si no puedes ofrecer una solución inmediata, al menos puedes avisar que la empresa está trabajando en ello.
• No admitir los errores.¡Admítelo! La humildad y la honestidad son los valores que mejorarán la imagen ya perjudicada de tu marca. Por eso, opta por admitir cuáles han sido los errores y pide disculpas.
• No ponerse en el lugar del otro. Este es otro de los errores más comunes, es muy recurrente observar mensajes monótonos, robóticos, y llenos de rigidez y frialdad.
• Eliminar comentarios negativos y bloquear a usuarios. Estas acciones son innecesarias, pues si eliminas o bloqueas a los usuarios estas jugando en contra de su libertad de expresión y censurando sus opiniones. El efecto que lograrás, será el opuesto.

En lugar de esto, te recomendamos que:

• Averigues si se trata del comentario de un troll.
• Tengas una actitud activa en las Redes Sociales. Responde siempre a las menciones y a los comentarios en las redes  sociales.
• Registres y promuevas el aprendizaje constante de cada situación, cómo procediste ante una crisis para saber qué hacer y qué evitar en futuras ocasiones.
• Retribuyas a tu comunidad. Planifica retribuciones a los clientes para subsanar el error ¿Un descuento tal vez?
• Emplees los canales privados de conversación y evites generar el efecto bola de nieve.

¿Quieres revivir la clase? Repasa estos y más conceptos a continuación:

Si quieres saber de qué manera puede ayudarte TopicFlower a detectar lo que tu comunidad dice de tu marca ¡Déjanos un mensaje!