¿Conversación o automatización en las RRSS?

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¿Conversación o automatización en las RRSS?

Dos conceptos que a simple vista parecen estar unidos en una promesa de optimización máxima del uso que hacemos de las redes sociales, a la hora de dar a conocer nuestros productos y/o servicios ¡Pero no! No todo es tan sencillo como parece pues las redes tienen sus propias reglas de juego, y tu comunidad tiene sus preferencias también.

Muchas veces pensamos que la automatización nos convendrá porque nos ahorrará tiempo de gestión, atraerá a más usuarios, resolverá problemas a los que no podemos dedicarle tiempo o recursos y listo ¡Todo resuelto! Lo cierto es que las plataformas cambian, sus algoritmos se actualizan y no podemos sentarnos a esperar resultados si no estamos dispuestos a dedicarle tiempo a nuestra estrategia de Social Media. Por otra parte, como ya hemos dicho tantas veces, el secreto está en la conversación que generamos con nuestra comunidad y ¿Puede hacerlo un bot mejor que nosotros?

Herramientas de automatización que debes conocer

Programación de contenidos: Este es el tipo de automatización más común, que seguramente no sólo conocerás sino que también ya la debes emplear. Existen muchísimas apps que nos permiten programar contenidos, algunas sirven para todas las redes sociales, mientras que otras son específicamente para una de ellas.  Este tipo de software nos ayuda, básicamente, a desprendernos del “aquí y ahora” ya que podemos dejar programados los contenidos y listo ¡Nos resuelven los fines de semana! 😉

Usualmente, estas apps hacen posible que otras aplicaciones, sistemas y sitios web se comuniquen entre sí. Es muy común que este tipo de apps y otros plugins ayuden a las marcas a twittear muchas veces al día e incluso reutilizar contenidos que han publicado en su blog o página pero ¿De qué sirve postear tantas veces sin generar una conversación?

Comprar seguidores: Existen muchas “granjas” de bots segmentadas por sectores y  localización que muchas apps venden, sobre todo, a aquellas cuentas que quieren aumentar el número de seguidores de forma inmediata. Pero esta estrategia cada vez funciona menos, primero porque las redes sociales luchan contra el spam y la falsedad cada vez más (como el caso más actual, Twitter) y realizan barridos eliminando cuentas falsas ¿Cómo puede afectarte esto? Un día comprarás followers y tendrás más de 10 mil, pero al tiempo la red social decide barrer cuentas falsas y adiós seguidores ¿Cómo retorna esa inversión hacia tu marca?

Following bots: Existen apps  que nos permiten programar likes, follows y otras interacciones en las distintas redes sociales. Cada herramienta tiene sus posibilidades de segmentación y nos permiten programar si queremos comentar contenidos por temáticas, cuentas o tags, por ejemplo, con el fin de mantener conversación dentro de un sector determinado. A estos segmentos se suman otros más específicos como sexo, edades, ubicación, etc.

Chatbots: Son robots que son capaces de sumular una conversación con un usuario, aplicados a apps de mensajería. Este recurso era impensable pero ahora es una realidad que ayuda a muchas marcas a mejorar la atención al cliente que brindan a sus comunidades. Un estudio de Convince & Convert, realizado este año, reveló datos sobre la utilización de los usuarios de los chatbots:

-35% los emplea para resolver problemas.

-35% para obtener respuestas detalladas.

-Un 34% para encontrar un asistente humano.

-Un 33% para realizar reservas.

-Y un 29% para pagar facturas.

Números que aseguran y demuestran que los usuarios no sólo usan cada vez más estas tecnologías, sino que además confían en ellas a la hora de comunicarse con las marcas que siguen. Y claro, este tipo de softwares están generalmente disponibles durante todo el día, lo que permite ampliar el espectro de horarios en los que la marca está presente en la vida del usuario.

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No podemos conversar con un bot

Una conversación es un diálogo (oral o escrito) entre dos personas o más, que genera procesos reflexivos sobre un tema. En otras palabras: La conversación nos permite relacionarnos con otras personas.  Si bien los bots pueden mantener intercambios con los usuarios de forma eficaz y rápida ¿Podemos definir su acción como conversación? Volviendo al estudio, es importante mencionar que el 31% de los usuarios afirma que prefiere y espera recibir respuestas humanas, empáticas y personalizadas, lo que es imposible de lograr si sólo contamos con inteligencia artificial ¿No te ha pasado? Te contactas con una marca y quieres resolver un problema muy puntual, pero no recibes el trato que esperas o la comprensión que necesitas. Ahí está el verdadero desafío al que se enfrenta esta tecnología.

Así hagamos segmentaciones muy minuciosas, trabajemos a fondo en la programación de estas herramientas, como marca no podemos tener control total sobre lo que hará un bot tal y como lo programamos. Esto implica un gran compromiso de control rutinario para saber que todo va bien. Además, no olvidemos que por más que pueda imitar nuestro comportamiento, no tienen sentimientos, algo que sin duda deja un vacío evidente en nuestro contacto con los usuarios.

No lo olvides: En la conversación está el retorno de la inversión.

¿Conversar? ¿Automatizar? Conceptos que van o no de la mano, todo depende de cómo los integramos para optimizar procesos sin perder la humanidad de nuestra marca. Cuéntanos tu opinión y tu experiencia ¡Queremos leerte!