¿Responder o no responder a los comentarios?

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Uno de los asuntos que más pone a pensar a los Communy Managers es cómo responder a los comentarios y mensajes que los seguidores de sus redes sociales le dejan. Responder, callar o simplemente ignorar, depende de la estrategia con la que cada empresa encare la comunicación con su comunidad en las redes. Todas estas decisiones, claro está, hablan por la marca y por esa razón deben ser bien analizadas.

La clave está en recordar y reconocer que las redes son un canal muy importante en el que conocer lo que tus seguidores dicen sobre tu marca. Pero para hacerlo correctamente, define el protocolo con el que trabajaras:

1- Puedes agradecer la participación, poner un like o simplemente observarlo sin intervenir. Si decides agradecer, comparte el éxito, agradece la  buena critica y comparte otros datos que puedan aportar a tu seguidor. Sé amable y utiliza palabras acordes a las que utiliza tu marca para publicitar sus productos/servicios y no te olvides de tener en cuenta el léxico característico del público con el que te comunicas.

2- Cuando no tenemos un comentario positivo: Cuidado, puede tratarse de un trol o de un cliente rabioso. Lo primero que debes hacer es preguntarte ¿Es un comentario satírico u ofensivo? Si es así, sólo escucha no respondas a temas complejos ni te pongas a debatir porque ingresas en una cadena interminable de idas y vueltas. Escucha lo que se dice y extrae la información relevante. Si no es así, quizás tu usuario está equivocado.

Veamos dos claros ejemplos, uno más formal que el otro, de respuestas a comentarios:

NETFLIX

TARJETA NARANJA

No te olvides que siempre puedes responder que solucionarás los problemas mediante un inbox, a veces esto evitará que la cadena de mensajes negativos se haga más extensa.

Con la herramienta TopicFlower puedes evaluar y obtener métricas precisas de los comentarios de tus seguidores en tus redes sociales ¿No lo sabías?

Estamos hablando del Sentiment Analysis. Mediante este reporte se analiza uno por uno los comentarios realizados en nuestras publicaciones para determinar si fueron: Muy positivos, positivos, negativos o neutros.

A través de este informe podremos tener una idea más aproximada del Love-Brand de nuestra marca y tomar decisiones para mejorar nuestras conversaciones.Este es el ejemplo del Sentiment analysis de LATAM:

Mirá un caso de ejemplo que puede serte útil aquí.

Esperamos que este artículo te haya servido para comenzar a planificar u optimizar tus estrategias de respuesta en las redes sociales, no te olvides que de eso se trata: De conversar.