Tiempo de lectura aprox: 2 minutos, 33 segundos
Hace unos días, a través del blog de nuestros amigos de Mailify, les compartimos cuáles son las marcas españolas que conversan mejor en sus Redes Sociales. También les contamos sobre las novedades y tendencias que influirán en las estrategias de Social Media de las empresas que quieran utilizar estos medios sociales para atraer a potenciales clientes. Entre las oportunidades y los desafíos que se instalan este nuevo año, resaltamos el de generar una conversación con los mercados, llevando más allá el modelo de comunicación bidireccional.
Existen marcas que ya están potenciando sus oportunidades en las Redes Sociales, de las cuales resaltamos como ejemplo a la empresa española de diseño, Mr. Wonderful. Ya hemos visto de qué manera enganchan a sus seguidores con sus atractivos flyers, sus mensajes personalizados, sus creativas stories de Instagram y más.
¿Quién no ha compartido alguna vez sus divertidísimas frases o ha visto sus agendas en las manos de algún amigo?
Ya hemos destacado que la línea de comunicación en sus redes es muy clara, muy amistosa, y no sólo nos referimos a sus mensajes, sino a sus colores, a sus tags, al uso de emoticones, y más. Todos estos detalles nos permiten identificarlos.
Este estilo de conversación tan amable y empática, permite que los seguidores puedan interactuar con la marca de una forma más directa y con confianza, reconociendo aciertos, pero también errores ¿Qué mejor que dialogar de forma directa con nuestros clientes? Pensarás, o recordarás, que no hace mucho tiempo, cuando el internet no había roto (aún) los límites de la localización de una marca, el trato entre vendedor – comprador era cara a cara, tratamiento que aún se mantiene en los negocios analógicos pero ¿Qué sucede con las empresas absolutamente digitales? Las redes nos permiten salir del anonimato, descubrir a nuestros clientes y saber quiénes son, qué les preocupa, qué les emociona.
Pero ojo, no todas las marcas conversan de la misma forma. Veremos el caso de Mr. Wonderful, y cómo se puede conversar en las redes sociales, a través de la gestión de los comentarios negativos, pero no olvides que la forma de conversar (tono, palabras empleadas, emoticones, etc.) pertenece al estilo que tiene la marca en su sector, pero cada empresa deberá revisar y replantearse de qué manera responderán a sus comentarios, que palabras empleará y cómo estrechará los lazos de confianza.
Facebook
En estos ejemplos, podremos observar que no todo es color de rosa, incluso las marcas que mas nos gustan reciben quejas y comentarios negativos.
Mr. Wonderful responde siempre a estos mensajes, mencionando a los seguidores, proponiendo una solución y estableciendo el método correcto para gestionar el problema, como el caso del mail que proporcionan. También incluyen links, si permiten responder de forma directa la pregunta que se plantea.
Por otra parte, cabe destacar que siempre agradecen a sus seguidores por sus comentarios, y reconocen los errores pidiendo disculpas.
Este tipo de respuestas marcan la diferencia con marcas que están constantemente publicando contenidos pero que, a la hora de resolver Inbox o Comments, se quedan en silencio. Esta ausencia sólo genera una imagen negativa y de desinterés hacia lo que los mercados expresan.
Twitter
Aunque en Twitter sus posts tienen menos interacción en cuanto a respuestas, la marca responde en la mayoría de los reclamos, solicitando a sus seguidores que conversen directamente por DM. De esta forma, se aseguran de solucionar de forma directa las consultas de sus seguidores, sin generar más cadenas de comentarios de ese estilo. Por otra parte, siempre responden usando palabras positivas y personales, haciendo recomendaciones y agradeciendo las palabras.
Instagram
Al igual que en Facebook y en Twitter, la marca responde a los comments de Instagram con entusiasmo, así sean mensajes negativos o consultas sobre sus productos. Este es un detallazo, ya que a pesar de que cada uno de sus posts tiene muchos comentarios, Mr. Wonderful se encarga de escuchar y responder a sus seguidores, así no tenga grandes soluciones ¿No te gustaría que tu marca favorita se interese por ti? ¿No te parece una excelente forma de demostrar que te escuchan pues sus productos están pensados para ti?
Estos pequeños detalles hacen una gran diferencia, sin dudas permiten distinguir entre las marcas ausentes, y las marcas que quieren estar presentes porque les importa lo que sus seguidores tienen para decirles. Este es el secreto para volver a la conversación cara a cara, pero a través de las redes sociales.
¿Estás de acuerdo con nosotros? ¿Cuál es la marca con la que más conversas? ¿Qué experiencia te brinda? Compártenos tus opiniones, nos gustaría conversar contigo 
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La ciencia del saber responder
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Existen marcas que ya están potenciando sus oportunidades en las Redes Sociales, de las cuales resaltamos como ejemplo a la empresa española de diseño, Mr. Wonderful. Ya hemos visto de qué manera enganchan a sus seguidores con sus atractivos flyers, sus mensajes personalizados, sus creativas stories de Instagram y más.
¿Quién no ha compartido alguna vez sus divertidísimas frases o ha visto sus agendas en las manos de algún amigo?
Ya hemos destacado que la línea de comunicación en sus redes es muy clara, muy amistosa, y no sólo nos referimos a sus mensajes, sino a sus colores, a sus tags, al uso de emoticones, y más. Todos estos detalles nos permiten identificarlos.
Este estilo de conversación tan amable y empática, permite que los seguidores puedan interactuar con la marca de una forma más directa y con confianza, reconociendo aciertos, pero también errores ¿Qué mejor que dialogar de forma directa con nuestros clientes? Pensarás, o recordarás, que no hace mucho tiempo, cuando el internet no había roto (aún) los límites de la localización de una marca, el trato entre vendedor – comprador era cara a cara, tratamiento que aún se mantiene en los negocios analógicos pero ¿Qué sucede con las empresas absolutamente digitales? Las redes nos permiten salir del anonimato, descubrir a nuestros clientes y saber quiénes son, qué les preocupa, qué les emociona.
Pero ojo, no todas las marcas conversan de la misma forma. Veremos el caso de Mr. Wonderful, y cómo se puede conversar en las redes sociales, a través de la gestión de los comentarios negativos, pero no olvides que la forma de conversar (tono, palabras empleadas, emoticones, etc.) pertenece al estilo que tiene la marca en su sector, pero cada empresa deberá revisar y replantearse de qué manera responderán a sus comentarios, que palabras empleará y cómo estrechará los lazos de confianza.
Facebook
Mr. Wonderful responde siempre a estos mensajes, mencionando a los seguidores, proponiendo una solución y estableciendo el método correcto para gestionar el problema, como el caso del mail que proporcionan. También incluyen links, si permiten responder de forma directa la pregunta que se plantea.
Por otra parte, cabe destacar que siempre agradecen a sus seguidores por sus comentarios, y reconocen los errores pidiendo disculpas.
Este tipo de respuestas marcan la diferencia con marcas que están constantemente publicando contenidos pero que, a la hora de resolver Inbox o Comments, se quedan en silencio. Esta ausencia sólo genera una imagen negativa y de desinterés hacia lo que los mercados expresan.
Twitter
Aunque en Twitter sus posts tienen menos interacción en cuanto a respuestas, la marca responde en la mayoría de los reclamos, solicitando a sus seguidores que conversen directamente por DM. De esta forma, se aseguran de solucionar de forma directa las consultas de sus seguidores, sin generar más cadenas de comentarios de ese estilo. Por otra parte, siempre responden usando palabras positivas y personales, haciendo recomendaciones y agradeciendo las palabras.
Instagram
Al igual que en Facebook y en Twitter, la marca responde a los comments de Instagram con entusiasmo, así sean mensajes negativos o consultas sobre sus productos. Este es un detallazo, ya que a pesar de que cada uno de sus posts tiene muchos comentarios, Mr. Wonderful se encarga de escuchar y responder a sus seguidores, así no tenga grandes soluciones ¿No te gustaría que tu marca favorita se interese por ti? ¿No te parece una excelente forma de demostrar que te escuchan pues sus productos están pensados para ti?
Estos pequeños detalles hacen una gran diferencia, sin dudas permiten distinguir entre las marcas ausentes, y las marcas que quieren estar presentes porque les importa lo que sus seguidores tienen para decirles. Este es el secreto para volver a la conversación cara a cara, pero a través de las redes sociales.
¿Estás de acuerdo con nosotros? ¿Cuál es la marca con la que más conversas? ¿Qué experiencia te brinda? Compártenos tus opiniones, nos gustaría conversar contigo
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