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¿Cómo gestionar la atención al cliente por redes sociales? Caso de éxito de Volaris
Imagina que tu vuelo se retrasa y escribes en las redes sociales de la aerolínea para quejarte o pedir una explicación. ¿Qué pasa si te responden dos horas después o peor aún, nunca lo hacen? Si el servicio al cliente no es adecuado, lo más probable es que te sientas frustrado y decidas viajar con otra compañía la próxima vez. Volaris se asegura de que esto no suceda gracias a una cuidada estrategia digital.
Volaris es una aerolínea de bajo coste que comenzó operaciones a principios de 2006. 15 años después, esta empresa mexicana es una de las líderes del mercado nacional. Pero su éxito no viene dado solo por ofrecer precios competitivos, sino por tener una estrategia sólida en redes sociales que les ha hecho acercarse mucho más a sus clientes.
De cómo fidelizar clientes y establecer relaciones a largo plazo, hablo en mi blog; el viaje del cliente, un espacio especializado en customer experience que pretende ayudar a implementar estrategias customer centric.
A continuación, te contaré cómo fue la historia de éxito de Volaris.
Volaris en el Top 3 de aerolíneas con Mejor Servicio al Cliente en Redes Sociales
En 2019 Volaris se ganó una nominación en los Simplyflying Awards en la categoría “Best in Social Care”. Este es un premio que se lleva a cabo en el Aviation Fest, uno de los eventos internacionales más destacados de la aviación. La aerolínea, que competía por primera vez, obtuvo el tercer lugar en los premios.
Este no ha sido el único evento en el que se ha reconocido el trabajo de atención al cliente en redes sociales de esta compañía. Volaris también fue presentada como caso de éxito en F8, la conferencia de desarrolladores y clientes de Facebook.
La aerolínea destacó por ser uno de los clientes de la empresa de Mark Zuckerberg en demostrar excelentes prácticas de atención de clientes a través de los servicios como FB Messenger, el ChatBot “Vane”, el IVR Deflector y el FB widget. Durante el evento, Volaris fue reconocida como pionera del uso exitoso de estas tecnologías para conseguir una mayor satisfacción de sus clientes.
En las consultas de los clientes a través de redes sociales, esta aerolínea mexicana tiene un 78% de respuestas efectivas. Basados en este dato, Volaris fue nombrada como la compañía con mayor y mejor presencia en redes sociales en su sector.
¿En qué se basa el éxito de Volaris?
¿Sabías que para el 66% de los clientes es esencial que las empresas valoren su tiempo? Esto significa que los consumidores relacionan una buena experiencia al cliente con una atención rápida. Este es parte del ‘secreto’ de Volaris, ya que el éxito de su gestión en redes sociales se basa en la inmediatez de sus respuestas y en la calidad de la información que ofrecen.
La empresa es consciente de que los viajeros que tienen una queja, duda o problema y que acuden a las redes sociales para buscar respuestas, esperan una atención rápida. Por ello, se aseguran de atenderlos lo antes posible, ya que además entienden que la inmediatez puede mejorar de forma positiva el estado de ánimo de los clientes y por tanto, su percepción hacia la empresa.
“Un buen manejo de las redes sociales puede reflejar un lado positivo de la empresa. Con estas plataformas se le da accesibilidad y acercamiento a los clientes”, asegura Paulina Castellanos, responsable de Redes Sociales en Volaris. Castellanos también destaca que el uso de redes sociales permite dar respuesta a las necesidades de los usuarios de forma oportuna los siete días de la semana.
Claves para gestionar con éxito las redes sociales de tu empresa
Las redes sociales nacieron con un objetivo claro: conectar a las personas. Poco a poco las empresas comenzaron a aprovechar el potencial de estas plataformas para promocionar sus negocios y hoy día son un pilar clave en sus estrategias. Pero para que el uso de estas herramientas dé buenos resultados es fundamental saber cómo gestionarlas.
Los clientes de ahora poco o nada tienen que ver con los de décadas anteriores. Los consumidores modernos tienen más poder de decisión; investigan, comparan, comentan, reclaman, etc., y las plataformas sociales son uno de sus medios favoritos para hacerlo. Están empoderados, tienen expectativas y esperan que las marcas las cubran y hasta las superen.
Es por esto que es fundamental que como empresa sepas cómo interactuar correctamente con los clientes a través de las redes sociales. Si no lo haces perderás una oportunidad de oro para hacer crecer tu negocio e incluso podrías perderlo. ¿Quieres saber cómo usar las redes sociales para optimizar la atención al cliente? Estos consejos te ayudarán.
● Establece relaciones auténticas con los clientes
Algunas empresas utilizan las redes sociales simplemente como un canal de autopromoción. Sin embargo, si lo único que hacen es publicar sus productos y servicios sin buscar interactuar con su audiencia, no lograrán los resultados que esperan. Si quieres gestionar bien estas plataformas debes establecer relaciones auténticas con los consumidores.
¿Cómo se consigue esto? Pues escuchando y participando activamente en las conversaciones que ocurren en las plataformas. A través de las cuentas de tu negocio puedes comentar y responder a los clientes. Los consejos útiles siempre serán bien recibidos y los clientes comenzarán a verte como una marca que busca el bienestar de los consumidores.
● Responde rápidamente
Este punto es parte de la estrategia de Volaris, y ya sabes cómo les va. Así que si quieres gestionar correctamente la atención al cliente por medio de las plataformas sociales necesitas responder de forma rápida a las solicitudes que estos hacen, especialmente si son quejas.
Cuando se trata de tiempos de respuesta de chat, las expectativas de los clientes son altas. El tiempo promedio de espera es de apenas 45 segundos, según datos de Com100. Por otro lado, cuando los clientes contactan con una marca en Twitter, el 53% espera obtener una respuesta en una hora. Pero atención, si se trata de una queja el número aumentar a 78%.
Así que si quieres ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales, no puedes descuidar este tema. Más del 80% de los clientes afirma que el factor más importante para tener una excelente experiencia al cliente es resolver el problema de forma rápida.
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● Sé transparente
Ahora, es importante que tengas claro que tener un tiempo de respuesta rápido, no implica necesariamente una resolución inmediata del problema. Y es que no todos los casos son iguales y evidentemente hay algunos más complejos que requieren un tiempo de resolución mayor. La mayoría de los clientes entenderán esto, pero es importante que se les informe de forma clara.
Por ello, es esencial no hacer falsas promesas. Si el requerimiento o el proceso tomará 24 horas debes decirlo y si tomará 48 horas también. La clave está en explicar de forma precisa las razones por la que la resolución o respuesta tomará un tiempo determinado. Incluso es válido decir que no es preciso cuánto tiempo llevará. El punto es ofrecer al cliente la mayor información y si es posible indicarle que se le mantendrá informado, y claro, cumplir con ello.
● Muéstrate receptivo
La actitud que toma la empresa al momento de responder una queja, reclamo o pregunta es clave para ofrecer un buen servicio al cliente. Es importante que las respuestas de la marca sean positivas y con un tono amable para incentivar a que las conversaciones giren hacia resolución satisfactoria para el cliente.
Para conseguir esto es fundamental que te muestres receptivo. Si se trata de un reclamo o una queja, por ejemplo, debes prestar mucha atención a lo que expresa el cliente. No hacerlo podría hacer que des una respuesta inadecuada, lo que afectará a la marca de forma negativa. El tono de las respuestas siempre debe ser conciliatorio y amable, que denote que buscas una solución efectiva.
Ser receptivo también implica dar respuestas a todo el que hace un comentario. Las personas quieren ser reconocidas y escuchadas, por tanto, no decir nada podría considerarse como una mala respuesta. Es así porque el cliente no se quedará con una buena impresión de ti.
Si se trata de un comentario positivo, por ejemplo, lo más probable es que piense que no vale la pena tomarse un tiempo para felicitar a una marca que no lo valora. Un simple ‘Me gusta’, un emoji o un ‘gracias’ puede tener un gran impacto, pues muestra a los consumidores que la marca está escuchando y que es receptiva a sus opiniones.
● Toma conversaciones públicas en privado
Otra clave para gestionar correctamente las redes sociales de tu empresa es convertir conversaciones públicas en privadas. Muchos problemas específicos se resuelven mejor en privado y las razones para esto son varias.
Una de ellas es que no es adecuado llenar los espacios públicos con información que solo le concierne a un cliente. Además, es probable que en la conversación se deban manejar datos privados que no pueden exponerse públicamente. Por otro lado, si es una queja o reclamo, puede dar mala imagen a tu empresa.
Al identificar un problema que requiere una resolución privada, lo mejor es enviar un mensaje inicial en público y solicitar al cliente continuar la conversación en privado. Si quieres dar una mejor imagen ante el consumidor, lo mejor es que seas tú el primero en hacer el contacto en privado (luego de la respuesta pública). Así demostrarás tu interés en resolver el inconveniente.
Si tienes en cuenta estas recomendaciones, podrás ofrecer un mejor servicio al cliente a través de las redes sociales. Diseña una estrategia clara y aprovecha todas las ventajas que ofrecen estas plataformas para obtener información de valor de tus clientes y ofrecer un servicio cada vez mejor.
Por Jose Pozo Mateo
Experto en experiencia del cliente y estrategias customer centric. Lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas, pero sobre todo en cómo poner al cliente en el centro.
Desde su blog personal el viaje de cliente pretende aportar herramientas y metodologías sencillas que permitan ayudar en las estrategias de gestión del cliente.
