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7 claves para tratar con tus clientes insatisfechos en Redes Sociales

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” dijo Philip Kotler y qué cierto es.  En los últimos artículos ya hablamos sobre la importancia de la fidelización como parte de nuestra estrategia, y también hemos abordado el por qué responder a las críticas negativas en las redes sociales pero ¿Cómo hacemos finalmente que un cliente insatisfecho se convierta en un cliente satisfecho?

Hoy te contamos 7  claves que debes considerar a la hora de tratar con un cliente insatisfecho a través de tus redes sociales y evitar que una mala experiencia puntual se convierta en una imagen negativa de tu negocio.

1. Inmediatez: Siempre que sea dentro de los horarios establecidos por tu marca para atención a clientes, responde la queja lo más rápido posible. Se amable y claro, dile que le escribirás por privado para solucionar su problema ¡No esperes a que el usuario te escriba!.

2. Calidad: Tanto en tu comentario público como el mensaje privado, intenta que tu mensaje refleje un trato personalizado, amable y exprese interés y disponibilidad por escuchar. Un pequeño detalle que marcará la diferencia es que firmes los mensajes porque si se conectan con tu empresa podrán decir: “he hablado con Ana por Instagram” y podrán sentir que su caso tiene un seguimiento.

3. Brevedad: No des muchas vueltas, el mensaje y la solución deben ser breves. Piensa que tu cliente ya ha dedicado esfuerzos en buscar una solución, está enfadado y lo que menos quiere es perder tiempo en soluciones engorrosas que preferiría pasar por alto. Hay empresas que proponen procesos super extensos para solucionar quejas, obviamente deberás tener en cuenta. 

4. Conexión: Empatiza con tu cliente, pídele que te explique el problema, intenta entender su situación y tómate unos minutos para saber qué harías si tuvieras ese mismo problema como comprador. Recuerda que no todos los usuarios tienen los mismos problemas y, por ende, no todos se solucionarán de la misma forma.

5. Creatividad: No es necesario que cuentes con grandes recursos para brindar una bonificación a tu cliente insatisfecho. Dependerá, por supuesto, del problema que haya tenido. La solución podría variar e ir desde una devolución a un cupón de regalo. Pero también puedes bonificarlo con contenido de mucho valor, ofrecerle una consultoría, etc. Dependerá del sector de tu marca y de la creatividad de tu equipo para brindarle una experiencia mejor al cliente.

6. Seguimiento: Es importante que recuerdes e identifiques a este cliente a través de tu base de datos o CRM para poder detectar si ha vuelto a comprar, si ha presentado nuevas quejas o si finalmente ha desistido con tu marca.

7. Aprendizaje: Todo este camino que realizaste para darle solución a un problema de un cliente insatisfecho debe quedar registrado. Es importante que apuntes este aprendizaje para tenerlo en cuenta a futuro y puedas compartirlo con tu equipo.

Un problema, un cliente insatisfecho, una queja, son sólo oportunidades para que tu marca aprenda de los errores, conozca a la comunidad y optimice su trabajo en pos de mejorar los productos y servicios que ofrece.

¿Qué te parecieron estos tips? Cuéntanos cómo gestionas el trato con tus clientes y qué experiencias puedes compartirnos.