Tiempo de lectura aprox: 2 minutos, 24 segundos
Puedes gastar mucho dinero en campañas publicitarias pero, aun hoy en día, “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos” (palabras de Philip Kotler, mundialmente conocido como “padre del marketing moderno”). Pensarás que eso es cosa del pasado y que hoy en día es todo “digital” ¡Gran error que cometen muchas empresas! Casi hasta olvidan que con quienes hablan son personas de carne y hueso del otro lado de un dispositivo. Parece una exageración pero ¿Nunca te han respondido una pregunta como si fueras un robot?
Ya hemos mencionado, en muchas oportunidades, que el marketing de Influencers es una de las principales tendencias para el Social Media este año. Esto implica que la referencia de una persona “real” es necesaria para validar la confianza que puede generar tu marca. Piensa todo lo que supone llegar a comprar tu producto o contratar tu servicios ¿Qué preguntas se hace el potencial cliente antes de decidirse? Todo esto se duplica si los ofreces por internet porque la desconfianza entra en juego ante la falta del “cara a cara” de por medio.
Cada vez más personas se informan mediante las referencias de otros usuarios antes de decidirse por un servicio, por ejemplo, como sucede con la hotelería en Trip Advisor. Pero no sólo está la predisposición de informarse antes de tomar una decisión, también se detecta la necesidad de expresar una satisfacción o (con más frecuencia) una insatisfacción luego de probar un servicio y/o producto.
Hoy en día, constantemente nos sometemos a evaluaciones de calidad de bares, restaurantes, lugares turísticos, en Google y en Facebook, como en páginas especializadas. Todos los canales se abren a la palabra y la experiencia de los usuarios y está en nosotros saber aprovechar esa gran oportunidad.
¿Para que nos es útil conocer estas experiencias?
¡Pues obvio! Para mejorar los servicios que ofrecemos o el diseño de nuestro producto. Pero también contamos con información de muchísimo valor que a veces obviamos o no sabemos cómo emplear: Las referencias positivas.
Identifica a aquellos clientes satisfechos, ya sea porque lo han expresado personalmente o a través de algunas redes sociales. Selecciona 3 usuarios que, además, muestren fidelidad con tus contenidos (likes, comments en tus posts, shares).
Si tienes su teléfono, llámales, pero es probable que sólo tengas su contacto en las redes sociales, entonces debes intentar enviarles un mensaje privado desde tu marca, sonando lo más real posible. Habla en primera persona, representando a tu marca, para generar mayor confianza. Cuéntales tu nombre y tu rol en la empresa.
Invítalos a realizar una entrevista a través de los medios que les queden más cómodos: Si tienes un negocio local, invítalos a que se pasen, llámalos o, en último recuso, envíales un mail con las preguntas.
Ten escritas las preguntas, previamente, pero suena natural, y asegúrate de no quitarles demasiado tiempo. Con unos 10 minutos basta.
Enfócate en conocer sus experiencias con preguntas como: ¿Cómo nos conociste? ¿Por qué decidiste acudir a nosotros? ¿Es la primera vez que confías en nuestra marca o ya lo has hecho antes? ¿Tus amigos o familiares la conocen? ¿Cómo fue tu experiencia de compra o de uso de nuestros productos? ¿Nos recomendarías?.
Suma contenido multimedia: Si puedes estrechar el vínculo pídeles fotografías con tu marca o con el producto que han comprado, graba un video con las respuestas del cliente, puedes apoyarte en un montón de contenido como pedirles que realicen un dibujo o incluso una selfie.
Edita la entrevista en cualquiera de los medios que hayas registrado sus respuestas. Haz una nota breve, un video corto o una infografía muy visual. No coloques toda la info, selecciona aquella que resulte relevante para los demás usuarios.
Asegúratee de incluir el nombre y la procedencia de tu cliente, esto hará que sus testimonios sean mucho más reales.
No tergiverses sus palabras ni cambies su formas de expresarse, sonará a publicidad y lo que quieres lograr es todo lo contrario: Espontaneidad, sinceridad y confianza.
No te olvides de reconocer el aporte que hacen hacia tu marca, porque en esta era en la que todo es digital ellos le ponen cara a tus productos y servicios 
Es momento de conversar más con nuestros clientes, conocerlos, estrechar lazos y darle voz… seguramente sacarás mucho más que una buena referencia de esta experiencia.
¡Ánimo!
