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Genera relaciones de confianza y a largo plazo con tus clientes

¿Sabías que las compañías que cuentan con programas de lealtad son un 80% más rentables que el resto de las empresas? Así es, un plan de fidelización puede realmente marcar la diferencia en tu negocio ¡y mucho!

Aunque el 55% de las compras sigan siendo offline, el comprador actual se informa en internet antes de adquirir un producto y/o servicio. La información previa que obtuvieron en la nube fue fundamental en su decisión.

Así es, los negocios tenemos cada vez más canales en los que ofrecer nuestros productos, pero con tener presencia no basta: Plataformas como los foros (TripAdvisor, por ejemplo) y las redes sociales, se convirtieron en la primera fuente de información para nuestros clientes, pues allí pueden conocer cómo fue la experiencia de otros usuarios comprando a una u otra marca.

Sin dudas, mientras más clientes felices tengamos mejor será la imagen de nuestra compañía en la web, lo que puede convertirse en nuevas ventas. Pero el nuevo “boca a boca” implica esfuerzos de nuestra parte pues no basta con entregar un paquete a tiempo o que tu producto sea de calidad, el valor de la experiencia debe ser total:

• Tu cliente valorará el trato que recibió de tu equipo.
• El tiempo que invirtió en tu negocio, si tardaron en resolver sus dudas o en entregar un producto.
• Apreciará la calidad de tus productos y/o servicios, si cumpliste o no con lo que ofreces.
• También podrá considerar si cuentas o no con canales de comunicación eficaces en caso de que queden dudas o consultas.
• Pero, sobre todo, tendrá en cuenta el valor agregado que le ofreces: Descuentos, concursos, ofertas especiales, trato personalizado, etc.

El embudo de ventas no termina en la conversión de un prospecto a cliente, necesita nutrirse de acciones de fidelización si quieres que tu negocio sea más rentable a largo plazo.

Convierte a tus clientes en prosumidores

Haz una amistad con tu cliente. Si, no es nada fácil, pero tu puedes facilitarles el camino. Invierte en esos lazos a partir de pequeños cambios en la forma en la que te comunicas con ellos.

• Empatiza con tu cliente a través de esos valores que comparten con tu marca, pero muéstrate sincero y no les endulces el oído ¡Transparencia ante todo!
• Humaniza tus textos, se acabó esa actitud distante y súper institucional. Encuentra la voz de tu marca, crea un personaje y deja que él sea el que hable con tus clientes.
• Hazlo partícipe de tus contenidos, pregúntale sobre su experiencia, sobre sus opiniones, sus gustos ¿No te responde? No importa, demuéstrale que tienes la iniciativa.
• Emociónalos, hazlos sentirse bien y reír: Asocia tu empresa a una emoción positiva, pero se ingenioso, no le temas al sentido del humor y ve más allá.
• Muéstrate a su disposición y ofréceles atención personalizada.
• Ofréceles contenidos de valor que les hagan sentir pertenencia con la marca.
• Genera un mayor grado de confianza con ellos a través de encuestas o breves o formularios que te permitan conocer lo que quieren de tu marca.
• Entrega más de lo que esperan: Sorpréndeles, haz que se sientan especiales con algún mensaje emotivo, una historia, un pequeño presente.

A continuación te proponemos algunos pasos para empezar a fidelizar a tus clientes:

• Identifica los distintos tipos de clientes de tu empresa: No todos son iguales, ni compran los mismos productos y/o servicios.
• Valora la antigüedad: No premies solo a los nuevos clientes, identifica a aquellos que hace tiempo depositan su confianza en tu empresa.
• Testea cómo fue la experiencia a partir de encuestas presenciales y/o por correo cada vez que adquieran un producto.
• Personaliza la experiencia que vas a brindarles a partir de segmentación de tu base de datos gracias a los datos recabados anteriormente.
• Crea un plan de comunicación con cada tipo de cliente: Establece una estrategia proactiva, automatizando todas las acciones que puedas.
• Planifica a largo plazo: Define cuánto tiempo podría pertenecer tu cliente a tu marca y cada cuánto te comunicarás con ellos dentro de ese período. Una vez finalizado ese proceso ¿Cómo los premiarás? ¿Serán clientes premium, plus, gold?
• Es vital que formes e incentives al equipo que atiende a tus clientes: Esto aumentará los niveles de lealtad. Cultura de empresa orientada al cliente en todos los niveles.
• Establece un protocolo de Atención al Cliente para fortalecer los lazos de forma directa y personalizada.
• Genera beneficios relacionados directamente con tus productos: Una tarjeta como miembro de un club de beneficios, códigos de descuentos por mail, puntos por compras, descuentos semanales, etc.
• No siempre debes tener una intención vendedora a la hora de comunicarte con ellos. Incluye diferentes acciones de Marketing de Contenidos a partir de contenidos de valor, como por ejemplo:
• • Guía en pdf.
  • Mini e-books.
  • Tests.
  • Templates descargable e imprimible
  • Webinars con profesionales.
  • Checklists.
  • Vídeos Paso a paso.
  • Acceso a grupo de facebook.
• Monitoriza estas acciones: Medir los resultados e interpretar la información que los clientes te brindan a partir de estas acciones es fundamental para saber qué quieren, si tu estrategia va por buen camino o si necesitas hacer ajustes en la planificación.

No lo olvides, el objetivo es que tu cliente compre una experiencia positiva y se quede con tu marca. No lo olvides, un comprador feliz es la mejor publicidad de tu marca.