Tiempo de lectura aprox: 4 minutos, 7 segundos

Impacto de las emociones en el consumo y cómo las marcas eligen comunicarlas en campañas y en la gestión de la conversación de RR SS

Las emociones juegan un papel fundamental en el ámbito del marketing, ya que tienen la capacidad de influir en las decisiones de compra de los consumidores, dirigir la percepción que tienen de una marca y generar la fidelidad del cliente.

Es por eso que en esta nota te contaremos sobre por qué es importante saber identificar las emociones que elegimos comunicar representando a una marca, figura o institución, así cómo también medir las emociones que puedan tener los usuarios expresadas en opiniones y quejas.

¿Qué son las emociones y cuál es el impacto que tienen en el consumo?

Las emociones se tratan de respuestas psicológicas y fisiológicas que todos experimentamos a causa de algún estímulo, hecho, situación, etc. Estas respuestas son estados por los que atravesamos y que nos generan cambios, ya sea desde nuestra manera de pensar, actuar hasta incluso en nuestras expresiones físicas.

Las mismas son universales en los seres humanos, pueden variar de una persona a otra y en su duración, no son estados estáticos, por lo que cambian y evolucionar con el tiempo.

Cada emoción tiene características únicas y está asociada con patrones específicos de pensamientos, sensaciones corporales y comportamientos, por lo que pueden clasificarse. El lado positivo de las emociones es que nos ayudan a responder y adaptarnos a nuestro entorno. Un ejemplo es el miedo, ya que puede impulsarnos a enfrentar una situación o ponernos a salvo.

Incluso las emociones juegan un rol importante en lo social porque influyen en nuestra comunicación, así cómo también en el comportamiento hacia los demás.

Las emociones influyen en la toma de decisiones de las personas, puesto que afectan nuestra evaluación subjetiva de los hechos o cosas, guían nuestras preferencias y pueden condicionarnos en nuestro razonamiento. Aquí es donde el marketing entra en juego, muchas marcas (hasta candidatos políticos) buscan influir en las elecciones de compra, la percepción de los consumidores y la fidelidad de los mismos. Según un estudio realizado por la agencia Lola, el 85% de las compras que se realizan están basadas en decisiones emocionales.

El marketing emocional es un claro ejemplo de la utilización de emociones para mejorar el posicionamiento de una marca. Un caso claro es la reconocida marca de bebidas Coca-Cola la cual en sus campañas busca ser asociada con la alegría y felicidad, utilizando imágenes y mensajes que transmiten momentos de diversión, amistad y celebración.

En redes sociales esto también se encuentra presente y se puede traducir en interacción, por ejemplo, los contenidos que generan emociones fuertes, como risa, la tristeza o sorpresa, tienden a ser compartidos y viralizados más fácilmente.

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidara lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”

Maya Angelou

El arco de emociones de Robert Plutchik

Ahora que sabemos un poco más sobre la importancia de las emociones y como influyen en las personas, podríamos preguntarnos ¿cuáles son las emociones más importantes, a las que deberíamos prestarle atención?.
Para responder esta pregunta, podemos tomar varios autores, ya que algunas varían como las principales. El psicólogo Robert Plutchik fue más allá y en 1980 decidió crear un arco de emociones, basándose en un modelo teórico que describe ocho emociones primarias y cómo se relacionan entre sí.

Estas ocho emociones primarias son:

– Alegría: Emoción positiva que se experimenta cuando se encuentra algo placentero o satisfactorio.

– Tristeza: Emoción negativa que se experimenta cuando se enfrenta a una pérdida, decepción o desánimo.

– Miedo: Emoción negativa que surge en respuesta a un peligro real o percibido, y puede provocar una respuesta de lucha o huida.

– Sorpresa: Emoción que surge cuando se encuentra algo inesperado o nuevo.

– Disgusto o aversión: Emoción negativa que se experimenta en respuesta a algo ofensivo, repugnante o desagradable.

– Confianza: Emoción positiva que se experimenta cuando se siente seguridad, apoyo y confianza en uno mismo y en los demás.

– Anticipación: Emoción que surge cuando se espera algo con entusiasmo o expectativa.

– Ira: Emoción negativa de enfado, irritación y frustración

Estas ocho emociones primarias se combinan entre sí, creando además emociones secundarias y terciarias más complejas.

Emociones secundarias:

• Remordimiento: Tristeza + Disgusto

• Culpa: Tristeza + Miedo

• Vergüenza: Miedo + Disgusto

• Expectativa: Anticipación + Sorpresa

• Ira impotente: Ira + Miedo

• Aceptación: Sorpresa + Confianza

• Agresividad: Ira + Disgusto

• Amor: Alegría + Confianza

Algunas de las emociones terciarias que se pueden formar:

• Remordimiento impotente (tristeza + disgusto + miedo)

• Desprecio (ira + disgusto + tristeza)

• Esperanza (Anticipación + Sorpresa + Confianza)

• Cautela: (Miedo + Anticipación + Confianza)

Comunicación de marca en redes sociales y detección de emociones con inteligencia artificial

Bueno, ya que estamos más sumergidos sobre algunos conceptos sobre las emociones, nos toca ver cómo podemos utilizarlas a nuestro favor. Para esto debemos ser conscientes sobre que queremos transmitir como marca, figura o institución. Pregúntate, ¿cómo quiero hacer sentir a mi público y cómo busco que me perciban?, basándonos en eso puedes comenzar a organizar tu estrategia de comunicación. Necesitas también tener a la inteligencia artificial como aliada, TopicFlower gracias a la tecnología GPT4 y basándose en las emociones de Robert Plutchik, permite detectar las emociones de los posteos que realiza una marca en redes sociales. Así podrás determinar cuáles son las emociones que predominan en su discurso, así cómo por temas en específico.

El análisis de emoción consiste en ir más allá del Sentiment Analysis o análisis del sentimiento, ya que no solo se identifica que la mención, comentario o posteo sea positivo, negativo o neutro. Cuando analizamos la emoción se consigue llegar a mayor nivel de detalle, por ejemplo:

– El usuario tiene una opinión positiva sobre la marca, y muestra además una emoción de felicidad

– El usuario tiene una opinión negativa, y además muestra ira hacia la marca.

¿Cuáles son los beneficios que ofrece el medir el impacto emocional que se tienen sobre los consumidores? Conocer los sentimientos que despierta una marca favorece su posición en el mercado, ya que si se conoce al consumidor y se ofrece el mensaje que quiere recibir, la relación fluirá generando mayor interés.

Esto no solo puede emplearse para analizar discursivamente una marca, sino que puede bajarse a otros sitios, por ejemplo en cuestiones de atención a cliente, analizando los comentarios que realizan los usuarios, para identificar emociones positivas o negativas sobre servicios o productos.

Sí trabajamos para el sector político, esta herramienta es una pieza clave para comprender cómo percibe y qué emociones prevalecen en el electorado sobre una campaña o gestión. Así cómo también sobre un análisis de los principales candidatos a una elección.

TopicFlower trabaja constantemente en reportes de marcas y escuchas sociales de diferentes sectores, incluyendo el análisis de emociones entre sus gráficos, para qué las marcas, figuras o instituciones puedan visibilizar las emociones que prevalecen en los discursos que ofrece, así cómo el de los usuarios.

Ahora que conoces sobre la importancia de las emociones en campañas de redes sociales de una marca, ¿qué esperas para recurrir a TopicFlower e incluir el análisis en tu estrategia?, coméntanos aquí abajo que te pareció la nota 🤓