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Hace ya algunos años, pasamos de un modelo unidireccional, donde la comunicación sólo se efectuaba en una vía, a un modelo bidireccional que está atravesado por las tecnologías de la comunicación, donde la relación con el cliente está mediada por varias redes sociales. El objetivo debería ser entonces efectivizar esos canales de escucha para transformarlos en medios de comunicación.
Es sumamente interesante la relevancia que las redes sociales han adquirido en el mundo empresarial los últimos años, principalmente por su capacidad de poder conectar a diferentes grupos de comunidades al mismo tiempo y en diferentes espacios. Las organizaciones deben tener desarrollada la técnica de la escucha y dar respuesta inmediata a las sugerencias y solicitudes que llegan de los clientes y seguidores de la marca.
Sabemos que hoy las marcas se enfrentan a un gran problema en su estrategia de social media. Si bien logran aumentar el tamaño de su comunidad a través de concursos y publicidades en la Web, sólo una pequeña parte de sus seguidores interactúa con las publicaciones. Son unos pocos los que hablan y los que se esfuerzan por opinar, interactuar y seguir las conversaciones con las marcas. Esto afecta directamente al engagement ratio, un KPI cada vez más importante, que decrece si el esfuerzo está orientado solamente a aumentar la comunidad, perdiendo así enormes oportunidades de generar interés y fidelizar.
Entonces… ¿Cuál es la solución?
La solución es poner a la marca a hablar de los temas que le interesan a la comunidad y enfocar en ellos la creación de contenidos. No caben dudas de que estamos en la era de la conversación digital.
Esto no lleva a preguntarnos: ¿qué es exactamente lo que las redes sociales aportan a nuestra organización?
Las redes sociales le permiten a las empresas compartir conocimientos, hablar sobre lo que hacen con sus seguidores, haciendo posible el intercambio recíproco de opiniones e información, además de dar a conocer cuáles son los servicios que ofrece y el compromiso que tienen con la sociedad. Así, las empresas deben hacer un uso inteligente y estratégico de las redes sociales, para convertir problemas en soluciones. Claramente, las redes sociales son un elemento imprescindible en cualquier estrategia de social media.
