En esta oportunidad quiero invitarlos a conocer un poquito más acerca de los desafíos diarios que todo community debe afrontar. Todos sabemos que el mundo digital evoluciona constantemente a un velocidad difícil de medir. En gran parte, esto provoca que seamos varios los interesados en pasar mayor cantidad de horas expuestos a las redes sociales para no quedarnos fuera del sistema.
En este sentido, los communities deben trabajar arduamente para combatir las barreras que genera el bombardeo de información digital. Por lo cual, que las marcas logren presencia en redes sociales no significa que por ello sean exitosas.Es importante conocer a la comunidad, generar relaciones con ella, captar su atención selectiva, lograr que hagan foco en lo que queremos comunicar y, de esta manera, crear el post perfecto para generar interacciones: un objetivo crucial en la tarea diaria del community.
La escucha y la comprensión social se vuelven componentes claves para conocer las tendencias de conversación en redes sociales. Entendemos que los communities son los profesionales encargados de llevar adelante la conversación de la marca con su comunidad, es decir, las personas que deben mediar entre el cliente y la marca. De esta manera, el community se convierte en la voz de la marca hacia su comunidad y en la voz de la comunidad hacia la marca.
No olvidemos que el mercado latinoamericano en social media es muy diverso. Es un mercado que ha evolucionado varios escalones, que busca engagement, que mide más, que busca ser aún más profesional. Encontramos desde una PYME (pequeña y mediana empresa) que batalla y empieza a pagar clicks en Facebook para lograr atención hasta empresas o marcas que son líderes en la gestión de redes sociales tanto por la cantidad de seguidores como por las métricas.
En este punto, evaluar el Engagement Ratiocomo un KPI cada vez más importante para las marcas se vuelve una tarea imprescindible del community, sobre todo cuando lo que se busca es profesionalizar el trabajo diario: hay que mostrarle al cliente cómo aumentar ese KPI, cómo afecta a su estrategia, a toda su performance visual y sobre todo a su bolsillo.
Claramente las redes sociales son el centro de la comunicación de una marca que trabaja una sólida estrategia de contenidos, por lo que enfocar acciones a resultados es la premisa fundamental.
Entonces, ¿Cuáles son las labores principales de un Community Manager?
Cuando comencé a escribir esta nota me resultó super interesante citar la opinión de un gran colega como es Arturo Lopez Valerio, CEO&Founder de Tabuga, la cual comparto en su totalidad. Hay diferentes modelos de gestión, dentro de los cuales podemos identificar tres: por un lado, tenemos community managers externos que tercerizan el negocio, y otros communities que son internos y trabajan dentro de la empresa en un departamento de social media. Existe una tendencia a que las empresas de servicios tengan communities internos; y las marcas de consumo que no construyen relaciones de servicio tengan communities externos y, en consecuencia, caen en las agencias tercerizando la gestión de social media. Por último, existe un modelo que no gestiona específicamente las redes sociales de un cliente, sino más bien ayuda a planificar la estrategia global de comunicación, sólo da instrucciones, dice cómo operar, qué deben hacer las marcas, cómo comunicar.
En este sentido, el trabajo del community tiene en cuenta varias aristas que van desde un modelo de gestión de big data, es decir gran cantidad de datos que se clasifican, se agrupan, se combinan, se analizan teniendo en cuenta distintos sectores de la industria, hasta organizar el trabajo diario que implica planificar los posteos, calendarizarlos para lograr mayor eficacia y alcance, implementar las estrategias de social media, aplicar el uso de plataformas digitales adecuadas para la gestión de contenidos, monitoreo y medición de resultados como los son Hootsuite, TopicFlower, SocialBakers, SocialMetrix, SproutSocial, entre otras.
Para concluir, podríamos decir que dentro de los objetivos más importantes que persigue el community, además de generar el post más efectivo y medir el Engagement Ratio, encontramos la necesidad de lograr que los usuarios generen empatía con la marca y no con el community, ya que éste debe seguir los lineamientos comunicacionales de la marca, no impregnar un estilo personal.
