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Cómo mejorar el servicio al cliente en tu e-commerce con un Help Desk

Si tienes un emprendimiento, lo peor que te puede pasar es ofrecer un mal servicio al cliente.

El tema es todavía más delicado con los e-commerce, porque son entornos 100% digitales donde las personas esperan recibir atención rápida y concisa.

Con esto en mente, pregúntate con honestidad: ¿Estás cumpliendo las expectativas?

El buen servicio al cliente no solo se mide en relación con cuánto tiempo tardas en responder a una consulta por WhatsApp.

Hay factores que solo un Software de Mesa de Ayuda (o Help Desk) puede cubrir, como las métricas de rendimiento (cuántas consultas resuelve tu equipo en X tiempo), la calificación de los clientes con base en la utilidad de una respuesta, y el impacto del servicio al cliente en las ventas.

Por supuesto, para entender de lo que estamos hablando necesitas saber, primero, qué es un Help Desk y cómo puede ayudarte a mejorar el servicio al cliente en tu e-commerce.

Vamos al grano.

¿Qué es un Software Help Desk y para qué sirve?

Un Help Desk es un programa que brinda a usuarios y agentes de servicio un entorno en común para enviar y resolver dudas.

Hay muchos tipos de Help Desk, pero la mayoría coinciden en ofrecer historial de tickets de soporte, seguimiento de consultas y unificación de canales de atención.

Los Help Desk más completos incluyen automatizaciones e integración con otras herramientas, como CRM, ERP y plataformas de comunicación (como Slack).

También es importante que el Help Desk que elijas ofrezca analíticas para la revisión constante de indicadores de rendimiento. Sin estadísticas, no podrás saber qué tan eficiente está siendo tu equipo de servicio al cliente, o si los usuarios realmente están satisfechos con el mecanismo de soporte.

Para medir este último factor, necesitarás un Software Help Desk que permita a los clientes calificar la atención recibida y emitir informes personalizados.

¿Cómo aprovechar un Help Desk en tu e-commerce?

Ahora, para mejorar el servicio al cliente en tu e-commerce no solo basta con invertir en un Help Desk. Tienes que asegurarte de elegir el software correcto.

Lo que haremos será poner un par de preguntas sobre la mesa, preguntas que tú mismo puedes contestar sin importar el producto que ofrece tu empresa.

Estas respuestas van a darte la información necesaria para poner a funcionar tu Help Desk a la medida de las necesidades de tu negocio.

1. ¿Por qué no funciona el sistema de servicio al cliente actual?

No puedes mejorar algo si no sabes dónde está la falla.

Para haber determinado que tu servicio al cliente necesita ser optimizado, seguro identificaste primero señales de alerta, como quejas de clientes o la cancelación de órdenes de compra.

Haz una lista de los problemas actuales que necesitan ser resueltos y cómo podría solucionarse cada uno considerando las funciones que un Software Help Desk incluye.

Como no todas las herramientas son iguales, hacer este listado te ayudará a descartar y preseleccionar candidatos.

Si anteriormente habías implementado prácticas como las encuestas de satisfacción o la calificación de agentes de servicio, tendrás información previa para sacar conclusiones. De no ser así, aquí hay un par de preguntas que pueden ayudarte a aclarar la mente:

• ¿Estamos resolviendo los problemas o dudas de los clientes de la mejor forma posible?
• ¿Seguir haciendo las cosas como las hacemos es esencial para la experiencia de nuestros clientes o podríamos obtener mejores resultados haciéndolo de otra manera?
• ¿Qué habilidades o herramientas necesita nuestro equipo de servicio para ofrecer una mejor atención?

2. ¿Cuántos canales necesito unificar?

El segundo aspecto en la lista tiene que ver con el número de canales digitales que has habilitado para recibir consultas.

Supongamos que tienes una línea de WhatsApp dedicada al servicio al cliente, pero sueles recibir peticiones de ayuda o quejas a través de redes sociales.

Al mismo tiempo, tienes un chat de soporte en línea en tu sitio web, y un correo electrónico para registro de tickets.

Si este es tu caso y no cuentas con un Software Help Desk, lo más normal es que tu equipo de servicio al cliente tarde más de la cuenta en atender requisiciones, simplemente porque gestionar canales múltiples al mismo tiempo puede ser confuso e irritante.

Establece los canales que necesitas unificar y revisa programas Help Desk que cumplan esta condición. El solo hecho de centralizar plataformas de mensajería distintas en una sola interfaz aumentará la productividad de tu equipo y los clientes estarán felices de ver sus problemas resueltos en menos tiempo.

3. ¿Qué experiencia de servicio esperan los usuarios?

Este factor tiene que ver directamente con el tipo de bienes que ofrece tu negocio.

Si vendes ropa, por ejemplo, es probable que tengas muchas consultas de servicio relacionadas con tallas, colores, texturas, tiempos de entrega y devoluciones.

Supongamos que ya sabes lo que el 90% de los clientes suele preguntar. Siendo así, ¡no tiene sentido responder a la misma pregunta 400 veces!

Por eso, los mejores Software Help Desk permiten configurar bots o respuestas automáticas, y también bases de datos de preguntas frecuentes.

Con este sistema funcionando en automático, los usuarios resolverán dudas mucho más rápido que si tuvieran que esperar hasta ser atendidos por una persona real.

Al mismo tiempo, tu equipo de servicio al cliente podrá enfocarse en la resolución de asuntos más importantes.

En ComparaSoftware, puedes revisar un listado de Software de Mesa de Ayuda o Help Desk para tu e-commerce. Además, si tienes dudas sobre cómo escoger la mejor alternativa, hay un módulo de asesoría gratuita disponible para recibir orientación.

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Nota Cortesía de Comparasoftware