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Atención Virtual y Social Media: 2 Canales de Atención al Cliente que te Permitirán Mejorar el CX
Los clientes demandan comunicarse con marcas y negocios mediante aquellos canales que utilizan habitualmente. Este 2021, la atención virtual y a través de social media son las estrategias empresariales que marcan tendencia.
En este post te explicaremos lo que necesitas saber para brindar una atención al cliente exitosa, que consolide un customer experience de primera, y cómo la atención virtual el social media pueden contribuir a ello. ¡Descubramos de qué se trata!
La importancia de Mejorar el Customer Experience en los Canales de Atención al Cliente
Los canales de atención al cliente son importantes dentro de la estrategia de negocios. Resultan la primera línea de contacto de los clientes con la marca, tanto si es el primer acercamiento a la empresa, como si se trata de un cliente regular o frecuente.
Cuando un cliente guarda una percepción positiva de la atención recibida, es probable que aumente el nivel de engagement con la marca y, a la larga, se vuelva fiel a ella y hasta un defensor de la marca.
¿Quién no querría volver a una sucursal, punto de venta o local donde el trato fue ameno y personalizado?
Para fidelizar al cliente es clave la buena experiencia de atención en todos los canales disponibles.
Canales de Atención al Cliente en los Que Deberías Poner Énfasis
Actualmente, existe una amplia variedad de canales de atención al cliente. Probablemente, tu empresa haya adoptado varios de ellos: desde el tradicional call center hasta los modernos chatbots. Frente a la inmensidad de posibilidades: ¿cuál elegir como prioridad?
Para realizar una elección acertada debes tener en consideración los buyer persona de tu empresa y sus targets. En ese sentido, los canales que implementes deben dar respuesta a las necesidades de los clientes y facilitar la comunicación con la empresa.
Es decir, evita implementar canales, simplemente, porque a tu empresa le resultan cómodos o crees que es lo que debes tener. Por el contrario, adopta una estrategia centrada en el cliente.
Dicho esto, existen particularmente dos canales de atención al cliente en boga que dan buenos resultados en empresas de todos los rubros: la atención virtual y el social media.
Para ser una empresa accesible no se recomienda implementar todos los canales, sino aquellos que tus clientes demanden.
Cómo Mejorar la Atención al Cliente a Través del Social Media
Muchos clientes se vinculan mediante plataformas online, sobre todo los millennials y la generación Z. Incluso, es frecuente que al momento de hacer un reclamo de atención al cliente estos grupos etarios utilicen Twitter u otra opción similar.
De la misma manera, Linkedin puede ser la plataforma ideal para obtener algún tipo de feedback sobre los recursos que ofreces.
De allí que una empresa deba tener presencia donde sea necesario estar y no donde le parece que debe estar.
El perfil de tus clientes, el buyer persona, los hábitos de consumo y el target son herramientas insustituibles para el diseño de una estrategia de Customer Experience orientada y con perspectivas de éxito.
Otro aspecto clave para garantizar un buen customer experience es que el cliente perciba que está hablando siempre con la misma empresa, sin importar el canal por cuál se contacte. Entonces, establece desde el inicio lo que se llama una estrategia omnicanal.
Como se desprende, hablar de atención social media no se refiere únicamente a redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram, sino al conjunto de medios sociales, que incluyen blogs, vblogs, geolocalización de Google, entre otros.
Cada uno de ellos aporta una mirada, una estrategia, un punto de vista. Bien utilizadas son herramientas poderosísimas de CX.
Atención Virtual: ¿Cómo Puede Ayudarte a Mejorar el CX de tu Empresa?
Por caso, la atención virtual fue un recurso clave y vital importancia para los negocios durante la pandemia por COVID-19. Y la atención virtual, además, vino para quedarse, más allá de la vacuna en ciernes que podrá librarnos del flagelo del coronavirus.
Es sabido que, en el mundo atareado que vivimos, los clientes valoran su tiempo y no desean perderlo en filas presenciales o colas de espera telefónicas. Y ahora que se acostumbraron a los sistemas de filas y turnos online, ¿por qué habrían de cambiar las cosas?
Aquí es donde entra en juego la atención virtual para dar respuesta a las necesidades de manera rápida y eficaz, sin perder el toque del contacto humano.
Los clientes podrán agendar una cita (con el banco, con una clínica, etc.) y realizar luego la consulta sin esperas ni tediosas filas, desde cualquier dispositivo con conexión a WIFI.
Pero, ¿quieres saber cuál es la mejor parte? ¡También evitan los traslados en el interior de la ciudad o hacia otras ciudades!
Poner al alcance de los clientes estas comodidades, sin duda, aumenta su nivel de satisfacción con respecto a la empresa o marca. Contactar ya no supone “un momento de dificultad” dentro del recorrido del cliente con la marca.
En ese sentido, el sistema de atención virtual de Debmedia trae ventajas particulares a tu negocio:
- Un mismo perfil de agente puede atender de forma mixta
Esto significa que un agente de atención al cliente puede alternar entre llamar clientes de forma presencial o virtual sin inconvenientes.
Es una ventaja muy útil, ya que te permitirá optimizar los tiempos cuando el flujo de atención presencial es bajo, para realizar atención virtual u otras tareas. Con ello no solo aumenta la productividad del equipo, sino que también se pone en valor el tiempo del cliente interno y del cliente externo.
- Es escalable
Tu empresa puede añadir a futuro todos los nuevos perfiles que sean considerados necesarios. Siempre es bueno saber que, en caso de expansión o por la apertura de nuevas sucursales, podrás añadir nuevos perfiles de representantes de atención al cliente.
Implementar sistemas escalables de atención virtual es clave para empresas y pymes en crecimiento.
Conclusión
Los canales de atención son tan variados como los tipos de clientes que existen. Por lo cual y como punto de partida, ten en consideración cuáles son tus clientes y a partir de allí diseña estrategias que incluyan los canales de uso de las buyer persona de tu negocio.
En lo que atención al cliente se trata, es clave mantener una política centrada en el cliente para garantizar que la customer experience se traduzca en percepciones positivas y de valor.
Tanto la atención virtual, por videollamada o teleconferencia, así como las estrategias de comunicación social media buscan acercar la empresa al cliente, a fin de resolver demandas donde y cuando surjan.
¿Has decidido cuál es la mejor opción para implementar en tu negocio? ¿Por dónde empezarás? 
Por Renata Basso – Marketing Leader en www.debmedia.com
