Cuando el amor es correspondido, o no

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Gustar o no gustar es algo de todos los días. Y en las redes sociales estamos sujetos a eso: La mirada y, aunque asuste, la reacción por parte del otro ¿Qué es mejor? ¿El silencio de la comunidad? ¿O la activa crítica con un “me enoja” o comentario negativo?  Incluso me atrevo a decir que en las redes sociales estamos más expuestos que nunca. Pera tranquilo, cualquier empresa con presencia en las redes sociales está expuesta a las malas críticas ¿Este es un contra o un motivo para no estar en ellas? Al contrario, si sabemos “escuchar” a nuestra comunidad, lo negativo puede ser muy positivo. De las críticas es donde más se aprende.  Está demostrado que las redes sociales, si se sabe cómo emplearlas, traen muchos beneficios como canal directo con nuestros clientes: Podemos mejorar nuestro producto o servicio a partir de sus comentarios.

En TopicFlower tenemos un segmento ideal para aquellas empresas que buscan aprender de sus errores, mejorar su comunicación con sus clientes, potenciar lo que hacen bien, generar un trato directo con ellos y, por supuesto, crecer. Estamos hablando del Sentiment Analysis. Mediante este reporte se analiza uno por uno los comentarios realizados en nuestras publicaciones para determinar si fueron: Muy positivos, positivos, negativos o neutros.

A través de este informe podremos tener una idea más aproximada del Love-Brand de nuestra marca y tomar decisiones para mejorar nuestras conversaciones.

Para entenderlo mejor, veamos un ejemplo: El caso LATAM.

LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

 

Tras analizar un mes y medio de actividad en Facebook de LATAM mediante el FlowerReport, podemos enunciar: El tópico más posteado es, notoriamente Destinos, de la categoría COMMUNITY. Este es, a su vez, aquel que mayor cantidad de interacciones en likes, comments y shares, obtiene. En segundo lugar, en cuanto a cantidad y reacciones, se encuentra Interacción, tópico que pertenece a la misma categoría y que engloba temas relacionados indirectamente con el producto de la marca. Parece lógico que la comunidad dialogue más con esta categoría pero, ya vimos que no en todos los casos se comunican temáticas de forma que atraigan al público. Este parece ser un acierto para LATAM.

La segunda categoría destacada es INSTITUTIONAL. El tópico Somos LATAM, donde la empresa realiza branding, es el más destacado. Nuevamente esfuerzos equivalen a resultados. En menor medida publica contenidos directamente referidos a los vuelos que tienen y, como puede observarse, no postean de forma directa la venta de sus pasajes. Este puede ser un desacierto pero también una oportunidad para LATAM: Convertir a través de las redes sociales con más promos y descuentos.  En otras palabras: Hacer que el fan se convierta en cliente.

DE LA CANTIDAD A LA CALIDAD

Ahora bien, ya sabemos que la cantidad no es igual a la calidad ¿No? Tal vez esta frase suene trillada, pero la realidad demuestra que su vigencia marca las estrategias cotidianas de quienes usan las redes sociales.

Veamos, entonces, si la interacción que se dibuja en el FlowerReport es positiva o negativa para la marca.

En un mes y medio de análisis de los comentarios podemos decir que LATAM tuvo 493 COMENTARIOS EN TOTAL. Un breve desglose de la cualidad de estos:

• Muy positivos: 49
•  Positivos: 96   (Total positivos +  muy positivos = 145)
• Neutros: 89
• Negativos: 141
• Muy Negativos: 27  (Total negativos + Muy negativos = 168

Esto arroja un resultado que demuestra que más de la mitad de los comentarios son negativos, un 30% es positivo, mientras que el resto de los comentarios son neutros. Es curioso que, a pesar de tener mayor interacción en los tópicos de COMMUNITY, esta le juega en contra. De hecho esto puede verse en la mayoría de los tópicos, ya que se destacan los comentarios negativos por sobre los positivos o neutros:

• Interacción: Mayoría de comentarios negativos.

• Destinos: Mayoría de comentarios negativos y Muy negativos.

• Latam Pass: Mayoría de comentarios negativos y Muy negativos.

• Somos LATAM:  Mayoría de comentarios negativos y, en segundo lugar, Positivos.

• App: 1 comentario negativo

• Rutas: Mayoría de comentarios negativos.

 

Esto quiere decir que si bien la empresa obtiene interacción por parte de la comunidad, en su tópico más trabajado, esta no siempre impacta de forma positiva.

Veamos el caso del post destacado en este período. El mismo pertenece al tópico Interacción. Las reacciones que obtuvo son, en su mayoría, positivas, pero sus comentarios demuestran el otro costado.

Como podemos observar en el ejemplo, los comentarios son reclamos por viajes, reservas y compras online. Lo positivo de esta situación es observar de qué manera LATAM gestiona estos comentarios. Lejos de ignorarlos, responde a los mismos y genera conversación directa con su comunidad, ya sea invitándolos a charlar por inbox o resolviendo dudas en los comentarios. Esto demuestra una de las tantas formas de gestión de la Atención al cliente que ofrecen las empresas mediante las redes.

Pero también este puede ser un llamado de atención para la marca: Si no tenemos un plan de respuesta y los comentarios son muy negativos, es mejor evaluar si seguir comunicando ese tópico, cambiar la periodicidad, y/o mejorar el mensaje.

La realidad nos muestra que las críticas negativas no son tantas si vemos el total de interacciones en los posteos de la marca. Si bien es cierto que un comentario negativo hace siempre más ruido que uno positivo, muy a nuestro pesar, dar respuesta, escuchar y ayudar vale mucho más y habla directamente de nuestra marca. Por eso, lo mejor que podemos hacer ante cualquier situación desagradable, es intentar minimizar el conflicto, evitar las grandes repercusiones, responder a tiempo, ser empático y resolverlo lo antes posible. Nunca olvides que todo lo que comentas en tu fanpage es la voz de tu marca: Transmite tus valores.

Resumiendo, no olvides que el Sentiment Analysis te es útil para:

•  Entender la conversación desde el punto de vista emocional.
•  Tomar decisiones para estrategias de respuesta en redes sociales.
•  Detectar quiénes son nuestros seguidores conformes y disconformes para emprender campañas y servicios  segmentados hacia ellos.
•  Saber si hay tópicos que generen interacciones negativas para mejorar la conversación del tópico o eliminarlo.
• Conocer a nuestra comunidad.