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10 aprendizajes de los análisis del 2018

Empieza la cuenta regresiva para recibir al 2019 y, como ya habrás visto, los resúmenes del año son esenciales para aprender de lo que hicimos, reflexionar sobre los resultados que obtuvimos y, sobre todo, pensar cómo podemos afrontar el nuevo año con estrategias basadas en la experiencia previa y en pos de potenciar nuestros resultados. Nosotros, durante este año, hemos realizado distintos análisis que puedes encontrar en nuestro blog y otros para nuestros clientes a los que agradecemos profundamente su confianza. De ellos hemos aprendido muchísimo sobre diferentes sectores que abarcan desde el político al mundo del espectáculo.

Revisemos cuáles fueron los 10 aprendizajes más valiosos que hemos obtenido a partir de estos reportes:

1.Una atención al cliente deficiente deviene en más comentarios negativos: Son muy pocas las marcas que emplean una estrategia de ATC (bots o integraciones) o cuentan con un equipo de CM’s que se responsabilice de ello. Por lo general, los sectores que mejor la manejan son las telefónicas y las compañías dedicadas a la venta de indumentaria. Sin embargo, en la mayoría de los casos analizados este año, notamos que ante la cantidad de comentarios que reciben las marcas, optan por el silencio, no responden ni reaccionan (likes, por ejemplo). Incluso podemos observar que aún existen marcas que deciden responder aleatoriamente a los comentarios (los negativos son ignorados). Por otra parte, pocas marcas tienen información visible sobre el protocolo de resolución de comentarios en sus perfiles (horarios de respuestas a mensajes privados y otras vías de comunicación, otras cuentas específicamente destinadas a responder a las dudas y consultas, etc). Los usuarios ya no sólo se quejan sobre sus productos y/o servicios, sino que dejan en claro su opinión sobre la deficiencia de la ATC de las marcas.

2.Los copys extensos son una excelente estrategia para nutrir de información a la comunidad: Siempre solemos pensar que los copys más breves son los más exitosos. Cuando chequeamos grandes marcas, podemos observar que esto es moneda corriente, pues optan por una frase de una línea para acompañar los contenidos. Sin embargo, cuando nos encontramos con la estrategia de marcas de sectores como la alimentación, la indumentaria, la educación y la política, existe una gran tendencia a aprovechar las redes sociales para informar y educar a los seguidores desde el copy, y no a través de links a notas, por ejemplos. Incluso, cada vez se usan más las notas en Facebook y LinkedIn como una opción más para distribuir los contenidos creados.

3.Adaptación a los cambios del algoritmo en Facebook: El punto anterior responde a una necesidad muy presente a lo largo del 2018, nos referimos a disminuir el uso de links a sitios externos en Facebook, pues disminuyen el alcance de los posts. La mayoría de las marcas dejan este tipo de contenidos para Twitter. Tampoco generan tracción a sus otras redes sociales, por ejemplo Youtube: Suben los vídeos directamente a Facebook, como debería de ser. También detectamos que las notas publicadas en LinkedIn (Pulse) y en Facebook son otra forma de compartir la información de los blogs.

4.El año de las coberturas y las transmisiones en vivo: La mayoría de las marcas optaron por estrategias llenas de vídeos y fotografías sobre los eventos que realizan o en los que participan, pues son los contenidos más atractivos para la comunidad, sobre todo las transmisiones en vivo, tanto en Facebook como en Instagram. Esta intención suele tener más éxito cuando los protagonistas de los vídeos son los usuarios mediante sus experiencias con los productos y/o servicios ofrecidos por las marcas.

5.Humanización del mensaje para estrechar lazos con la comunidad: Las marcas se han humanizado. Cada vez más marcas se animan a usar un lenguaje cercano y personal, mediante la incorporación de emoticones y preguntas que invitan a la comunidad a participar, sobre todo las que corresponden a entidades más institucionales que, por lo general, solían ser más frívolos a la hora de hacer una comunicación. También es cada vez más notorio el interés en optimizar el mensaje que se brinda usando siempre los mismos hashtags particulares para cada tipo de contenido que se comparte. En Twitter, ya casi no quedan mensajes sin hashtags populares que permitan aumentar la visibilidad de los contenidos (TT).

6.El exceso de bots en las redes genera poca interacción relevante: Sin embargo, en Instagram hemos notado una conversación superficial entre  muchas marcas y sus comunidades, puesto que la mayoría de los likes y comments que obtenían eran de bots y, por ende, no de calidad. Ahora, con la actualización del algoritmo de Instagram, probablemente se necesiten más esfuerzos para obtener resultados realmente valiosos. Lo importante es no perder de vista que la cantidad no implica calidad y que comprar seguidores o automatizar algunas acciones no siempre nos ayudará a conseguir mejores resultados.

7.Muchas marcas han olvidado la Responsabilidad Social Empresarial: La sustentabilidad, las actividades sociales que apoyan la marca, las campañas de concientización, etc,  quedan anuladas en la mayoría de los casos, cuando podrían ser excelentes temas a conversar en las redes sociales y contar con el apoyo de la comunidad.

8.Las etiquetas y menciones son más que necesarias ¡Obligatorias!: A la hora de conversar con la comunidad, muchas marcas legitiman su información mediante la mención o la etiqueta a otras figuras relevantes, instituciones, etc. Esto no es nuevo, pues es una estrategia que comúnmente planteamos para llegar a más usuarios. Sin embargo, los contenidos que más likes atraen son aquellos en los que la voz principal es la del cliente de la marca, con nombre y apellido.  En lo referido al sector de la educación, gracias a casos como el de Siglo 21, pudimos detectar que el éxito de las publicaciones se debe, en gran parte, a la mención del alumnado y continuo reconocimiento: Son sus propios alumnos quienes recomiendan y comentan este contenido, además de que envían y participan mediante sus propias historias y experiencias.

9. Youtube e Instagram son las mejores redes para conectar con los jóvenes: Los seguidores de las marcas personales de influencers, youtubers y estrellas del mundo del espectáculo quieren saber mucho más de sus ídolos y los marcas que emplean. Un canal de YouTube o en IGTV se constituye como medio ideal de comunicación entre los fans y las marcas, pues a través de los vídeos o las transmisiones en vivo pueden dar respuesta a estos comentarios.

10.El usuario puede ser el principal creador de contenidos: Cuando analizamos a TripAdvisor y Booking, llegamos a ver que el  25% de los contenidos generados por las marcas han sido creados y compartidos por viajeros reales, clientes que convirtieron en verdaderos influencers y prosumidores.

¿Qué aprendizajes obtuviste de tus estrategias ejecutadas en el 2018? Compártenos tus experiencias ¡Queremos leerte!