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Descubre el Top 3 de los canales de atención al cliente por redes sociales que prefieren los usuarios

Te traemos los 3 canales de atención al cliente por redes sociales favoritos de los usuarios, qué tener que tener en cuenta para fortalecer el lazo con los clientes y cuál es el panorama de la atención personalizada

El mundo tecnológico avanza sin cesar y, junto a ello, también las necesidades y demandas de los usuarios y clientes se vuelven cada vez más exigentes ¿Qué buscan? ¿Qué canales de comunicación prefieren? ¿Qué aspectos son indispensables para una buena experiencia del cliente? Continúa leyendo

Customer Success: Clave en la experiencia del cliente

Problemas con tu producto o servicio, acudís al área de atención al cliente, esperas y esperas, te derivan y, en conclusión, nada quedó resuelto ¿Te suena? Sí es así, entonces sabrás del Customer Success. Este, básicamente, se relaciona con garantizar una experiencia del cliente satisfactoria, exitosa y eficiente. Aquí la figura protagonista es el Customer Success Manager, quien será quien tenga la función y obligación de garantizar que nuestro cliente y/o usuario logre solucionar su consulta.

La principal ventaja de este apéndice fundamental de toda empresa, es la retención y fidelización, además de lograr una imagen positiva de la marca, subiendo las posibilidades de ser recomendada. Para el alcance de estos objetivos son fundamentales dos pilares: La personalización de la atención al cliente por redes sociales y la instantaneidad de la misma.

Personalización: Son muchos más que un nombre

Adaptación es el concepto y la idea clave si pensamos en un departamento de Customer Success realmente eficaz y, por supuesto, caracterizado por la personalización de la atención brindada. Adaptación a cada cliente, a sus necesidades, al problema, al contexto y las herramientas. En un mundo sumergido en la virtualidad, los usuarios ya buscan y necesitan sentirse realmente atendido, comprendido, y no basta con solo llamarlo por su nombre, seamos sinceros.

Las herramientas, datos e instrumentos brindados al Customer Success Manager son valiosos para realmente comprender cuál es el problema que aqueja al usuario, y cuál es la solución más eficaz.

Instantaneidad: Ya, no importa cómo ni dónde

No es novedad que vivimos en la actualidad de lo efímero y lo instantáneo, por ello, ya no importa si es tu empresa la que ofrece el mejor servicio y/o producto. Pues, si tu departamento de atención al cliente no está a las alturas de las necesidades del cliente, este seguramente terminará por optar por otra opción. Es así que la rapidez de la solución es el principal factor a la hora de calificar el servicio de atención a las consultas, porque hay algo más claro que el agua: La solución la quieren ya, no para después.

Dos grandes recursos son la automatización y la asistencia en tiempo real, aunque, por supuesto, esto depende de las características particulares de la marca, y de la naturaleza de la comunicación que esta lleva con su público.

Top 3 de canales para atención al cliente por redes sociales

Como ya hemos señalado, resulta crucial trabajar a la par de las últimas tendencias respecto al Customer Success, y para ello podemos decidirnos por una infinidad de opciones de herramientas.

Sin embargo, existen tres principales que son los favoritos de los usuarios a la hora de buscar una solución a sus problemas: El clásico teléfono, las tan reconocidas redes sociales y, por último, los chats en vivo. Aquí te lo contamos.

Top 1: ¿El teléfono realmente murió?

Aunque resulte extraño, sobre todo si pensamos en el veloz avance de la tecnología de la atención al cliente por redes sociales, no es broma. El clásico teléfono, que ha sobrevivido a tantas transformaciones, sigue siendo el preferido número uno en cuanto a consulta. Y es que los clientes ven en esto ventajas como el feedback inmediato, o la calidez de escuchar una voz humana y totalmente dispuesta del otro lado. Los datos lo avalan: Según un estudio sobre contact center ejecutado por Asociación CEX, un 78% de los consultados prefieren realizar sus consultas y resolver sus problemas mediante llamada telefónica.

Top 2: Chat en vivo

La principal ventaja de este tipo de canales es que, finalmente, ofrece lo que la gran mayoría de los usuarios busca: Instantaneidad.

Los bots o chat bots nos permiten brindar una mayor rapidez a la hora de solucionar ciertos tipos de consultas y, a la vez, clasificarlas e identificarlas automáticamente. Pero no todo es color de rosa, ya que, al gozar de tanta automatización, se pierde esa personalización tan anhelada por nuestros clientes.

La pérdida de la sensación de una conversación fluida comienza a ganar terreno cuando se asoman algunos bugs: No se reconocen datos solicitados, no identifican cuál es la consulta, etcétera.

Más allá de esto, los usuarios siguen eligiendo esta modalidad para acercar sus consultas y reclamos.

Top 3: Las redes sociales

Otra vez aquí la instantaneidad cobra importancia, pero esta vez tiene un plus: La sensación de cercanía. Las redes sociales, al ser una parte tan cotidiana de nuestras vidas, son consideradas como herramientas fundamentales para establecer y fortalecer la comunicación y los vínculos entre los usuarios y la marca.

Los mensajes directos son una gran ventaja a la hora de atender las consultas, brindar soluciones y enfatizar en el feedback con quien está del otro lado de la pantalla y, como si fuera poco, refuerza la interacción, logrando posicionar la marca en dichas plataformas.

Panorama 2022 de atención al cliente por redes sociales

En conclusión, el panorama de la atención al cliente por redes sociales se avecina exigiéndonos cada vez más que estemos a la vanguardia y a disposición de las demandas y necesidades reales de los clientes. Lo cual nos indica que

• Resulta crucial la inversión y capacitación del equipo de trabajo que se dedica al Customer Success
• El soporte y la atención en tiempo real está ganando terreno día a día, teniendo como principal ventaja la sensación de una comunicación bidireccional
• Las redes sociales ya no solo son fundamentales para el área de Marketing, sino también como nexo entre el Customer Success Manager y el cliente, ya que representan un espacio óptimo para adquirir productos y servicios
• La tecnología es nuestra aliada a la hora de capacitarnos y obtener herramientas eficaces que logren agilizar y mejorar el servicio de atención al cliente
• A pesar de la invasión tan potente de la tecnología, no debemos perder de vista la parte humana de quien está del otro lado realizando la consulta

Y vos, ¿Qué canal de atención al cliente preferís? ¡Cuéntanos! Te leemos 😊